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[유베이스 그룹 제공=연합뉴스]

AI BPO 테크기업 유베이스 그룹은 AI 상담 엔진의 핵심 대화 기술 2건을 개발하고 특허 출원을 완료했다고 오늘(28일) 밝혔습니다.



이 기술은 여러 AI 에이전트가 협력해 고객 질문에 빠르고 유연하게 응답하는 멀티 에이전트 AI 기술과 상담 데이터를 바탕으로 AICC 업무 프로세스를 자동 생성·업데이트합니다.

기존 AI 상담은 고객의 말을 제대로 이해하지 못해 같은 내용을 반복 설명하거나 여러 단계의 안내를 거치게 만드는 이른바 ‘AI 상담 뺑뺑이’ 문제를 안고 있었습니다. 유베이스는 이를 해결하기 위해 상담 현장에서 축적한 운영 노하우를 AI 상담 엔진 개발에 반영했다는 설명입니다.

‘AICC의 고품질 적시 응답을 위한 멀티-에이전트 AI’는 여러 AI 에이전트가 협력해 고객의 발화 의도와 대화 맥락을 이해하고, 실제 사람과 대화하듯 신속하고 자연스럽게 응답하는 기술입니다. 

유베이스는 여러 AI 에이전트가 협업하는 구조에 실제 상담 현장에서 축적된 상담사들의 경험과 대화 방식을 반영해 응답 속도를 0.8초 이내로 단축하고, 한국어 특유의 주어 생략 표현이나 앞선 대화와 연결되는 질문도 맥락에 따라 이해하도록 했습니다.



고객이 말을 끊거나 질문을 바꿔도 자연스럽게 대화를 이어가고, 고객의 말하는 속도와 이해 수준에 맞춰 필요한 정보를 여러 차례에 걸쳐 안내하도록 구현했습니다.

‘상담 데이터에 기초한 AICC 프로세스 자동 생성 및 업데이트’는 개인정보를 가린 상담 기록 등 비정형 데이터와 상품 정보·정책 문서 등 정형 데이터를 유베이스의 상담 운영, 업무 지식 기반으로 분석해 AI 상담에 필요한 지식체계와 업무 절차를 자동으로 생성하는 기술입니다.

운영 과정에서 발생하는 피드백과 상품·정책 변경 사항도 반영해 업무 절차를 지속적으로 최신화합니다. 이를 통해 기업이 AICC 도입에 앞서 데이터 정비와 업무 절차 설계에 별도 인력을 투입해야 하는 부담을 최소화했습니다.

이번 AI 상담 엔진 핵심 기술 개발과 특허 출원은 유베이스 산하의 ‘AI 연구소(Advanced Conversational AI Labs)’가 주도했습니다. 

목진원 유베이스 대표는 “AI 상담 시장은 국내외 모두 아직 성장 초기 단계인 만큼, 현장의 문제를 해결할 수 있는 핵심 기술을 선제적으로 확보하는 것이 중요하다”며 “이번 특허 출원은 유베이스가 축적해 온 상담 운영 전문성을 자체 AI 기술로 발전시킨 성과이며, 앞으로도 연구개발과 기술 권리화를 이어가 국내 기업도 글로벌 시장에서 AI 상담 기술력을 인정받는 사례를 만들어가겠다”고 전했습니다.