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최근 웹툰, 웹소설을 유료로 이용하는 소비자가 늘고 있는 가운데 환불 절차가 복잡해 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

한국소비자원은 네이버웹툰, 네이버시리즈, 레진코믹스, 리디, 문피아, 카카오웹툰, 카카오페이지 등 국내 주요 웹툰·웹소설 플랫폼 7개의 거래 실태를 조사한 결과를 오늘(7일) 발표했습니다.

환불 절차가 복잡하고 소액 이용자에게 과도한 환불수수료를 부과하는 사례가 다수 있었고, 소장 콘텐츠의 이용 기한과 서비스 종료 시 보상 기준도 명확하지 않은 경우가 있었습니다.

최근 3년간(2023년~2025년) 1372소비자상담센터에 접수된 웹툰·웹소설 관련 소비자 상담은 총 197건입니다. 2023년 50건, 2024년 59건, 2025년 88건으로 매년 증가하고 있습니다.

피해 유형별로는 ‘계약의 해제·해지 및 위약금’ 관련 상담이 40.6%(80건)로 가장 많았습니다. 뒤이어 ‘서비스 종료·이용중단’ 10.7%(21건), ‘부당행위(부당 청구, 자동결제 오류 등)’ 9.7%(19건) 순이었습니다.

조사대상 7개 플랫폼 중 4개 플랫폼에선 웹툰·웹소설 이용권을 구매한 후 취소하려면 개별 작품 페이지로 이동하거나 고객센터를 통해 별도로 문의해야 했습니다.

또한 6개 플랫폼은 별도의 환불 신청 메뉴 없이 고객센터(문의하기)를 통해 잔여 유료재화 환불을 신청하도록 운영하고 있었습니다. 일부 플랫폼은 본인 인증, 통신사 이용계약 증명서, 환불요청서를 요구하는 등 환불 절차가 복잡했습니다.

아울러 대다수 플랫폼은 이용약관에 ‘환불 시 환불 금액의 10% 또는 1천원 중 큰 금액을 공제한 후 환불한다’고 규정하고 있었습니다. 1만원 미만의 소액을 결제할 때도 일률적으로 1천원의 환불수수료가 부과되는 구조로, 환불 금액 대비 이용자의 부담이 커 개선이 필요했습니다.

조사대상 7개 플랫폼 중 5개 플랫폼은 서비스 종료 시 적용되는 구체적인 보상 기준도 안내하고 있지 않았습니다. 보상기준을 안내한 2개 플랫폼도 구매 후 1년 이내의 잔여 이용기간에 대해서만 보상하고 있었습니다. 또한 조사대상 7개 플랫폼 중 3개 플랫폼은 ‘소장(구매)’ 콘텐츠의 이용 기한을 명확히 안내하지 않았습니다.

소비자원에 따르면 소비자들은 플랫폼 서비스 종료 시 합리적인 보상 방식이 필요하다고 인식했습니다. 설문조사 결과, 웹툰 이용자의 56.9%(428명), 웹소설 이용자의 69.8%(173명)가 플랫폼 종료로 ‘소장(구매)’ 콘텐츠의 열람 권한이 사라지는 것은 ‘부당하다’고 응답했습니다.

소비자원은 업체들에 온라인 홈페이지와 약관에 콘텐츠 이용 기한 및 서비스 종료 시 보상기준 명시, 유료재화의 환불 절차 간소화, 합리적인 환불수수료 기준 마련 등을 권고했습니다.

소비자들에게는 콘텐츠 구매 시 이용 기간과 주요 거래조건을 꼼꼼히 확인할 것, 청약철회 및 환불 기준을 사전에 확인할 것을 당부했습니다.