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우리카드가 인공지능(AI)을 활용한 카드 부정사용 탐지와 고객 응대 업무 자동화에 나섭니다.



오늘(16일) 카드업계에 따르면 우리카드는 지난 12일 'FDS 모니터링 심사 자동화 및 무인상담 고도화 구축 사업' 입찰 공고 내고 사업자 선정 절차에 착수했습니다.

해당 사업은 올해 초 우리카드 AX(인공지능 전환) 추진위원회 과제로 선정된 사업으로, 연내 구축을 목표로 추진되고 있습니다.

이번 사업의 핵심은 기존 카드 부정사용 탐지 시스템(FDS)에 거대언어모델(LLM) 기반 AI를 접목해 이상거래 심사 업무를 자동화하는 것입니다. 기존 무인상담 시스템의 채널 확대와 성능 고도화를 추진하는 동시에, AI가 부정사용 의심 거래를 심사하는 '무인심사 시스템'을 새롭게 구축하는 데 초점이 맞춰졌습니다.

기존 우리카드의 AI LLM기반 무인상담 시스템은 'AI 음성봇' 형태로, 부정사용이 의심되는 거래에 대해 고객의 본인 사용 여부를 확인하는 역할을 수행했습니다. 다만 모든 의심 거래를 음성봇이 처리하는 것은 아니며, 현재는 모니터링 상담 인력과 병행해 운영되고 있습니다.



올해 사업은 기존 무인상담 시스템의 채널을 확대하고 성능 고도화를 추진하는 한편, 부정사용 의심 거래에 대해 AI 기반으로 심사까지 수행하는 '무인심사 시스템'을 추가로 구축합니다. 

우리카드는 현재 기존 FDS 시스템에 AI LLM을 접목하기 위한 개발 및 도입 단계에 있으며, 향후 단계적으로 적용 범위를 확대할 계획입니다.

시스템 구축이 완료되면 상담 인력 중심으로 운영되던 일부 업무가 자동화 체계로 전환될 전망입니다. 상담 처리 속도와 이상거래 대응 효율을 높이고 업무 편차를 줄이는 효과도 기대됩니다. 

우리카드는 "고객 보호와 심사 정확성이 중요한 영역인 만큼 전면 자동화보다는 충분한 검증을 거쳐 단계적으로 적용할 방침"이라고 설명했습니다.

카드업계 전반에서도 AI를 활용한 이상거래 탐지와 고객 응대 자동화가 확산하는 추세입니다.

신한카드는 AX연구소를 중심으로 고객 상담 서비스 혁신과 업무 효율화, 리스크 관리 고도화를 추진하고 있습니다. 특히 FDS에 최신 AI 알고리즘을 적용해 고객별 거래 패턴과 위치 정보 등을 분석하고 부정사용 여부를 판단하는 체계를 운영 중입니다.

KB국민카드도 생성형 AI를 접목한 하이브리드 챗봇을 고도화하고 있으며 향후 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 계획입니다.