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AIA생명은 차세대 고객 상담 혁신을 목표로 한 스마트 인공지능(AI) 메신저(SAM) 프로젝트의 핵심 기능인 'AICSR(AI CSR Assistant) 서비스'를 출시했다고 오늘(8일) 밝혔습니다.



'AICSR'은 생성형 AI 기술을 기반으로 상담사가 고객 문의에 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 ▲AI 기반 답변 추천 서비스 ▲상담 이력 분석 및 자동 요약 ▲상담 유형 자동 분류 등 주요 기능을 제공하는 지능형 상담 어시스턴트입니다.

'AI 기반 답변 추천 서비스'는 상담 매뉴얼 기반의 지능형 검색 기술을 바탕으로 고객 문의에 적합한 응답을 상담사에게 추천하고, 관련 출처 문서와 안내 스크립트를 함께 제시해 상담 품질을 높였습니다. 

또, '상담 이력 분석 및 자동 요약' 기능은 상담 종료 후 통화 및 채팅 내용을 자동으로 요약하고 상담 유형을 분류해 상담 업무의 효율성을 강화했습니다. 

이 기능은 최근 6개월간의 상담 이력과 고객 만족도 평가 등을 종합적으로 분석해 고객 특성을 파악하고, 고객 중심의 맞춤형 응대 역량을 한층 고도화했습니다.



'AICSR'은 고객 보험 관리 서비스 앱인 'AIA+(AIA 플러스)' 내 실시간 채팅 상담 서비스인 '라이브 챗(Live Chat)'과 연동됩니다.

유신옥 AIA생명 고객총괄본부장은 "AIA생명은 지속적인 모델 고도화를 통해 상담 업무의 디지털 전환을 더욱 강화하고, 고객 중심의 디지털 혁신을 바탕으로 차별화된 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 전했습니다.