SBS Biz

[토스인슈어런스 홈페이지 갈무리]

법인보험대리점(GA) 토스인슈어런스는 업계 선도적으로 '블랙컨슈머 대응 제도'를 마련해 시행한다고 오늘(1일) 밝혔습니다. 

그간 토스인슈어런스는 상담 이후 고객 만족도 조사(NPS)와 서술형 의견(VOC)을 통해 상담 경험에 대한 피드백을 상시 수집하고, 이를 시스템과 운영 정책에 반영해왔습니다.

다만 상담 과정에서 상담 목적과 무관한 언행이나 반복적인 감정 표현 등으로 설계사가 부담을 겪는 사례도 발생하면서 상담 품질과 고객 경험을 저하할 수 있다는 우려가 제기돼 왔습니다.

토스인슈어런스는 이를 각 설계사의 대응 역량에 맡기기보다, 고객과 설계사 모두를 위한 상담 환경 관리의 제도적 보완으로 보고 대응 체계를 마련해 상담 과정에서 설계사가 부적절한 언행 등에 반복적으로 노출돼 과도한 부담을 겪는 경우, 설계사의 요청에 따라 고객 응대를 중단하고 본사에서 대응을 전담하기로 했습니다.

통화 녹취, 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응을 결정하며, 필요 시 관련 법령에 따라 수사기관 신고나 행정·절차적 지원도 제공합니다. 

아울러 토스인슈어런스는 블랙컨슈머로 인한 심리적 부담을 겪은 설계사를 위한 상담 지원을 운영하고, 유사 사례 재발을 막기 위해 내부 기준에 따라 사후 관리도 병행합니다. 

토스인슈어런스 관계자는 "고객의 정당한 문제 제기나 불편 제기를 제한하기 위한 장치가 아니라, 설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치"라고 밝혔습니다.