SBS Biz

[앵커]

금융사 콜센터 업무에 AI가 속속 도입되면서 인력 축소가 점차 현실화되고 있습니다.

최근 금융당국이 망 분리 규제를 풀어 앞으로 AI 도입 범위가 넓어지고 속도도 더 빨라질 것이란 관측이 나오는데요.

최윤하 기자, 보험 상담에 AI가 접목되면서 인력이 축소되고 있다고요?

[기자]

현대해상이 AI 음성 안내 '하이봇'을 5년 전 도입한 후 고도화에 나서면서 콜센터 인력이 줄어들고 있습니다.

현대해상 콜센터 노조에 따르면 사측은 고객들의 불완전판매 여부를 확인하는 업무를 맡던 '아웃바운드' 직원들을 고객 직접 응대인 '인바운드'로 전환하고 있는데요.

하이봇이 스크립트를 읽어주는 역할을 맡게 되면서 기존 40명이던 아웃바운드 담당자는 현재 반토막 수준인 20명만 남게 됐습니다.

현대해상의 콜센터를 담당하는 자회사 현대해상씨앤알은 "모바일 상담 증가로 전화 상담 이용이 줄었다"며 "업무 분장 과정에서 자진 퇴사한 것"이라고 밝혔는데요.

노조 측에선 사측이 퇴사를 종용했다는 주장도 나와 엇갈린 모습입니다.

[앵커]

카드사에서도 유사한 일이 있었다고요?

[기자]

KB국민카드가 AI를 도입하자 지난해 5월 콜센터 도급업체 13곳은 200명에 대한 인원 감축을 검토했습니다.

다만 콜센터 노조 측의 거센 반발 끝에 이행되지는 않았습니다.

이와 별개로 한 콜센터 도급업체는 전체 규모가 168명에서 150명으로 줄었는데, KB국민카드 측은 "인위적 인원 감축이 아닌 자연 감소"라고 선을 그었습니다.

AI 도입으로 금융사 콜센터에서 논란이 이어지는 가운데 금융사 내부망 규제가 풀림에 따라 도입 범위는 갈수록 확산될 것으로 보입니다.

동양생명은 상담 스크립트를 생성형 AI가 짜주는 플랫폼 구축을 추진 중이고, 삼성화재는 마이크로소프트(MS)의 코파일럿을 활용한 업무 환경 조성에 나섰습니다.

SBS Biz 최윤하입니다.