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네이버가 플레이스 사업장 리뷰 관리에 AI 시스템을 도입합니다. 자영업자들의 리뷰 대응 부담을 줄여준다는 취지입니다. 소비자 입장에선 정성들인 리뷰에 대한 '신뢰'를 떨어뜨릴 수 있다는 우려도 나옵니다.

오늘(13일) 네이버와 자영업계에 따르면 네이버는 이달 초 '플레이스 플러스 베타'를 이용 중인 사업장에 'AI 리뷰 관리 솔루션'을 적용할 수 있도록 했습니다. 현재 네이버는 음석점 사업자를 대상으로 플레이스 플러스 베타 서비스를 지원하고 있습니다.

AI 리뷰 관리 솔루션은 음식점을 다녀간 고객이 남긴 리뷰를 AI가 분석해 사장님 대신 답글을 자동으로 작성하는 서비스입니다. 답글 문체 스타일과 답변 길이 옵션을 선택하면 새로운 리뷰가 등록될 때마다 AI가 인지하고 답글을 자동으로 작성해 줍니다. 사업주는 이 답변을 보고 '등록'을 눌러 답변을 그대로 등록하거나, 수정 또는 재작성을 요청할 수 있습니다.

네이버는 부정적인 리뷰에 즉각 대응할 수 있다는 점을 가장 큰 장점으로 꼽았습니다. AI가 부정적 리뷰라고 판단하면 알림을 통해 '확인해야 한다'라며 사업자에게 즉각 알려준다는 것입니다. 아울러 리뷰 관리에 있어서도 크게 신경 쓸 필요없이 빠르게 대응할 수 있다는 점도 강점으로 설명했습니다.

다만 소비자 입장에선 우려 섞인 시각도 있습니다. 자영업자 입장에선 리뷰 응대 부담을 줄이며 편의는 커졌겠지만, 소비자들은 정성 들여 작성한 리뷰에 대한 답글이 점주의 실제 대응인지 AI가 만든 형식적 답변인지 구분하기 어려울 수 있는 것입니다.

이럴 경우 리뷰 자체에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있고, 리뷰 시스템 자체가 형식적인 행태로 바뀔 수도 있습니다. 해당 서비스에 대한 후기를 통해 정보 비대칭을 줄이고, 다른 이들의 이용을 돕는다는 리뷰 시스템 자체를 흔들 수 있는 것입니다.

이에 따라 AI 제작물에 대해 AI로 만들었다는 점을 알리는 워터마크를 도입한 것처럼 'AI 리뷰 답변'에도 비슷한 조치가 필요하다는 지적도 나옵니다.

한편 네이버는 이번 AI 리뷰 관리 솔루션을 음식점 사업자를 시작으로 다른 업종으로도 확대한다는 계획입니다.