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국민건강보험공단이 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스를 도입합니다. AI 기반 내부 업무 비서와 함께 직장가입자 자격 허위취득을 탐지할 수 있는 모델도 개발됐습니다.



공단은 고객상담 서비스 '나이스-콜(NHIS-CALL)'과 내부 업무지원 시스템 '나이스-메이트(NHIS-MATE)'를 도입한다고 오늘(8일) 밝혔습니다.

공단은 연간 5천400만건에 달하는 민원 가운데 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 인공지능(AI)기반 고객 상담 서비스 나이스-콜을 도입했다고 설명했습니다.

고객 대기 시간을 단축하기 위해 300회선 규모의 AI 상담시스템이 도입됩니다. 이를 통해 상담사들의 단순 반복·안내 업무가 줄어 보험료 납부 마감일 등 민원 집중 시기에도 평상시보다 전화 상담 대기시간이 감소할 것으로 공단은 기대하고 있습니다.

또 52개 주요 상담 유형을 분석한 시나리오 기반으로 상담을 제공하고, 생성형 AI 상담을 통해 단순 제도 문의 및 지사 위치 찾기 등이 안내됩니다.



AI를 통한 선제적 음성 안내 서비스도 도입됩니다. 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고 본인 인증을 통한 환급금 신청도 가능합니다. 시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자는 본인 확인 후 건강검진 관련 안내를 받을 수 있습니다.

문자 상담 서비스인 챗봇 서비스의 경우 현재 시범 운영 단계로, 환급금 조회‧신청‧신청내역조회, 보험료 조회, 보험료 모의계산 등 10종의 민원 업무가 제공되고 있습니다. 챗봇 대화창에 건강보험 환급금이나 건강검진 안내 관련 문자 화면 이미지를 올리면 해당 문자의 사기 의심 여부를 안내하는 기능도 제공 중입니다.

공단은 생성형 AI와 내부 지식을 결합한 업무 비서 나이스-메이트' 시범 운영을 거쳐 올해 하반기 전사적으로 확대 적용할 계획입니다.

해당 서비스는 내부망 보안환경에서 운영되고, 법령·지침·매뉴얼 등 약 941건의 내부지식 자료를 기반으로 관련 정보를 검색하고 답변을 제공받는 방식이라고 공단은 전했습니다.

한편 머신러닝 기술을 활용한 'AI 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델'도 구축됐습니다.

건강보험 직장가입자 자격을 취득할 수 없는 사람이 허위로 자격을 취득해 실제 내야 하는 보험료보다 낮은 보험료로 건강보험 혜택을 받는 행위를 가려내기 위한 모델입니다. 과거 허위취득으로 적발된 5만여명의 자료를 분석한 결과, 약 95% 수준의 높은 정확도로 허위취득 가능성을 예측하는 것으로 나타났습니다. 공단은 이를 통해 지사 현장 점검 업무의 효율성을 크게 높여 직장가입자 제도 악용을 사전에 방지할 수 있을 것이라고 설명했습니다.

공단 관계자는 "나이스-콜 도입은 단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점이며, 앞으로도 AI 상담 서비스를 지속 확대해 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다"면서 "나이스-메이트로 스마트한 업무 환경을 구축해 반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 고유의 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다"고 밝혔습니다.