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SK텔레콤이 '찾아가는 서비스'를 정례화하는 등 고객과의 현장 중심 소통으로 고객 신뢰 강화에 나선다고 오늘(18일) 밝혔습니다.



SKT는 오늘 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 이 같은 내옹의 고객 가치 혁신계획을 공개했습니다.

작년 SKT는 해킹 사고 여파로 무선통신 점유율 40% 선을 내준데다 영업이익도 40% 넘게 줄었습니다. 이에 정재헌 STK CEO는 대대적인 변화를 예고했고, 지난 MWC26에선 "1등 사업자라는 당연함 속에 안주한 안일함이 문제"라면서 "업의 본질에서부터 잃어버린 초심으로 돌아가 고객 중심으로 가겠다"라고 밝히기도 했습니다.

이번 고객 가치 혁신계획도 이 연장선으로 해석됩니다. SKT는 작년 말 고객가치혁신실 산하에 신설한 CX(Customer Experience) 조직을 중심으로 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하면서 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영할 계획입니다. 구체적으로 CX조직은 고객 직접 대면을 통한 고객의 니즈를 분석하고, 서비스 등 개선점을 제안하며 중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당합니다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객의 신뢰는 SKT가 존재하는 이유”라며 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대하여 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 강조했습니다.



전국 71개 군 방문해 휴대폰 상담…초장기 고객·2040·청소년 맞춤 정책 준비
SKT는 작년부터 한 찾아가는 서비스를 확대합니다. 이 서비스는 작년 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로, 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동입니다. 

지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했고, 총 71개 군을 방문한다는 목표입니다. 특히 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 도울 계획입니다.

아울러 40년 이상 초장기 고객과 2040 세대, 청소년 등 다양한 고객군의 특성에 맞춘 전략도 병행합니다.
 
40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 한편, 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중입니다.

또 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고, 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정입니다. 또 AI 데이터 큐레이팅 체계를 통해 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스도 준비합니다.

앞서 발족한 고객자문단을 통해 받은 고객 의견을 바탕으로 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대해 나간다는 구상입니다.

정 CEO와 임직원들의 현장 방문도 늘리는 한편, 신입사원 교육 과정에도 '고객 고민 해결 프로젝트'를 추가합니다.

이 실장은 "직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하고 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 말했습니다.