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[자료=토스뱅크 제공]

토스뱅크가 자체 기술로 완성한 통합 상담 시스템 ‘헬프데스크’를 전면 도입, 내재화했다고 오늘(15일) 밝혔습니다.

헬프데스크는 상담원이 하나의 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있는 환경을 새롭게 구축해 고객들의 다양한 문의에 빠르고 정확한 응대를 할 수 있도록 했습니다.

일반 상담과 법인 상담, 연체 관리, 전화 응대 등의 시스템이 각기 다른 외부 솔루션으로 분리돼 있는 기존 금융권의 상담 환경과 달리 화면 전환이나 별도 프로그램에 로그인 할 필요 없이 단일 인터페이스로 모든 업무를 가능하게 한 점이 특징입니다.

토스뱅크에 따르면, 헬프데스크 내재화 이후 고객 상담의 질은 기존 대비 32% 향상됐습니다. 채팅 상담과 콜 상담 시간은 기존 대비 각각 56%, 26% 감소했습니다. 

새롭게 탑재된 ‘연체 상담 기능’은 강화된 채무자보호법을 준수하도록 해 채권 추심 시 법적 기준을 초과하는 추심 연락이 발생하지 않도록 조치했습니다.

상담 직후에는 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 조치도 원클릭으로 이뤄지도록 했습니다.

토스뱅크 관계자는 “헬프데스크의 전면 도입과 내재화는 단순히 새로운 상담 시스템을 도입한 것을 넘어 금융소비자에 대한 적극적인 보호를 의미한다”며 “금융권이 그동안 활용해야 했던 외부 솔루션에서 벗어나 상담원과 고객이 실시간, 다각적 소통이 가능한 환경을 구성함으로써 이 같은 문제로부터 자유롭게 된 것”이라고 밝혔습니다.