SBS Biz

[앵커]

택시 호출 앱 카카오T를 통해 택시를 불렀지만 정작 호출한 택시를 타지를 못했는데 요금이 결제됐다면 믿기시겠습니까?



문제는 이런 상황에서도 플랫폼은 "책임이 없다"라는 입장이라는 겁니다.

소비자는 결제를 플랫폼에서 하지만, 환불은 지자체를 통해서만 가능하다는 제도적 모순도 드러났습니다.

박연신 기자가 취재했습니다.

[기자]



A씨는 지난 8일 저녁, 카카오T 앱으로 택시를 호출했습니다.

하지만 택시가 도착하기도 전에, 앱에는 '탑승 완료'로 표시됐고 요금이 자동으로 결제됐습니다.

확인해 보니, 다른 승객이 착각해 A씨가 부른 택시에 타고 도중에 내린 겁니다.

[A씨 / 카카오T 호출 이용자 : 타지도 않았는데 카카오택시가 이미 이동을 하고 있는 겁니다. 정상 결제가 딱 되는 거예요. 그래서 뭔가 이상하다고 생각을 했고 정상적인 운행이었다고 환불이 어렵다고 저한테 (통보가 왔고)…]

이후 A씨는 카카오T 고객센터에 환불을 요청했지만 돌아온 답변은 뜻밖이었습니다.

"요금 판단 권한이 없으니, 지자체 민원으로 문의하라"는 안내뿐이었습니다.

A씨는 결국 경찰서까지 가서야 문제를 해결할 수 있었습니다.

[A씨 / 카카오T 호출 이용자 : 바쁘게 살다 보니까 시간 내서 경찰서를 갈 시간이 없었는데 주운 카드로 어디서 결제를 해도 문제 아닙니까? 카카오가 해결을 안 해줘서 알아서 해결을 하라고 해서 저는 경찰서를 갈 수밖에 없었습니다.]

카카오모빌리티는 "요금 환불이나 운행 오류는 관할 지자체의 소관"이라며 "플랫폼 차원의 책임은 없다는 입장"입니다.

더 큰 문제는 플랫폼 내 오인 탑승을 막을 안전장치도 없는 겁니다.

중국의 차량 호출 서비스 '디디추싱'은 승객이 기사에게 전화번호 끝자리로 인증하는 시스템을 두고 있지만, 카카오 T에서는 '누가 탔는지' 확인할 수 있는 절차가 없습니다.

[이은희 / 인하대 소비자학과 교수 : 플랫폼이 소비자 피해를 예방하고 그다음에 이미 발생한 피해를 해결하는 데 있어서 적극적인 역할을 해야만 해요. 그게 소비자기본법에 규정이 들어가 있어요.]

플랫폼이 서비스를 제공하는 동안, 소비자 피해는 방치되고 있습니다.

이용자를 보호하고 책임을 명확히 하는 제도적 보완이 필요합니다.

SBS Biz 박연신입니다.