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#A 씨는 최근 숙박 플랫폼을 통해 해외 리조트를 예약했습니다. A 씨는 이후 이용 일정에 맞춰 해당 리조트를 방문했지만, 리조트 측은 오버부킹(초과예약)으로 제공할 수 있는 객실이 없다며 이용요금이 더 저렴한 다른 리조트를 이용할 것을 안내했습니다. 이에 A 씨는 숙박플랫폼과 리조트 측에 환불을 요구했습니다.

한국소비자원은 이처럼 온라인 숙박플랫폼을 통한 숙박 이용계약 관련 분쟁이 급증하고 있어 소비자 주의가 필요하다고 오늘(29일) 밝혔습니다.

소비자원에 따르면 지난 2022년부터 올해 6월까지 최근 3년간 소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 매년 증가하고 있는 것으로 나타났습니다.

숙박플랫폼에서의 피해구제 신청 건수는 지난 2022년 1428건에서 2023년 1643건으로 늘었고, 지난해에는 1919건으로 증가했습니다.

올해 상반기 기준으로는 1262건으로, 지난해 상반기(899건)와 비교하면 40.4% 늘었습니다.

특히, 최근 3년간 접수된 피해구제 신청 중 △아고다 △여기어때 △놀유니버스 △네이버 ​​​​​​​△에어비앤비 ​​​​​​​△부킹닷컴 ​​​​​​​△트립닷컴 등 주요 7개 숙박플랫폼의 비중은 62.1%에 달했습니다.

해당 기간 주요 7개 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건은 총 3881건으로, 올해 상반기 기준으로 전년 동기 대비 44.0% 급증했습니다.

주요 플랫폼 중에서는 아고다 관련 건수가 37.8%로 가장 많았고, 여기어때(728건), 놀유니버스(679건), 네이버(414건), 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건) 등의 순으로 나타났습니다. 

또한, 주요 숙박플랫폼 분쟁과 관련한 소비자와 사업자 간 합의율도 지난해부터 크게 하락했습니다.

플랫폼별로는 에어비앤비의 합의율이 평균 92.3%로 가장 높았고, 네이버가 평균 39.1%로 가장 낮았습니다.

한편, 숙박 관련 분쟁의 절반은 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁인 것으로 나타났습니다.

소비자원이 지난해부터 올해 6월까지 최근 1년간 접수된 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건을 신청 사유별로 분석한 결과, 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 49.1%로 가장 많았습니다.

계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁(26.3%)이 다음으로 높았고, 정보제공 미흡(7.8%), 천재지변 또는 결항(5.3%) 등이 뒤를 이었습니다.

같은 기간 200건 이상 피해구제가 신청된 아고다, 여기어때, 놀유니버스 등 상위 3개 플랫폼의 신청사유별 비중을 살펴보면, '계약해제 시 위약금' 분쟁이 가장 많았습니다.

플랫폼별로는 아고다의 경우 ‘정보제공 미흡’이 11.5%로 상대적으로 높았고, 여기어때와 놀유니버스는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’ 비중이 각각 31.8%, 39.4%로 비교적 높게 나타났습니다.

이에 소비자원은 지난 8월 아고다를 비롯한 7개 숙박플랫폼에 대해 소비자분쟁 유발 요인에 대한 개선을 권고했습니다.

플랫폼에서는 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화, 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선을 추진하고 있습니다.

아고다에서는 카카오톡을 통한 예약 안내 강화와 환불 불가 조건 표시 개선, 한국 고객센터 운영시간 연장, 후 지불 결제 시 가산 요금 고지 강화 등을 추진하기로 했습니다.

놀유니버스는 해외 숙박시설과의 계약 확인을 위한 영문 바우처 제공, 상품 예약 확정 전 상세정보 표기, 결제 전 주요 정보 팝업 추가 등을 개선하기로 했고, 트립닷컴은 통신판매중개업자임을 결제 전 추가 고지하기로 했습니다.

소비자원은 향후 이같은 플랫폼들의 개선 이행 여부를 지속적으로 점검할 계획입니다.

소비자원은 소비자들에게 "숙박플랫폼 관련 피해구제 신청의 약 50%가 계약해제로 인한 위약금 분쟁으로 나타난 만큼, 계약체결 및 취소 시 신중할 필요가 있다"고 당부했습니다.

이어 계약체결 전에는 △사업자가 게시(표시)한 환불 조항을 꼼꼼하게 확인할 것 △특히 환불불가 조건인 경우 더욱 신중할 것 △이용 일정·이용 인원·숙박시설의 주요 정보 등을 자세히 확인할 것 △계약체결 후에는 예약확인서 등 예약 내역을 보관할 것 등을 강조했습니다.