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한국소비자원은 온라인 동영상 서비스(OTT) 5개사의 소비자 만족도를 조사한 결과, 넷플릭스의 종합 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다고 오늘(14일) 밝혔습니다.



디즈니플러스는 가장 낮은 만족도를 기록한 가운데, 소비자들이 OTT를 선택하는 가장 주된 이유는 '다양한 콘텐츠'였습니다.

한국소비자원의 조사 결과에 따르면 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스 등 OTT 5개사의 종합 만족도는 5점 만점에 평균 3.64점으로 나타났습니다.

업체별로는 '넷플릭스'가 3.75점으로 가장 높았고, 이어 △티빙 3.66점 △쿠팡플레이 3.64점 △웨이브 3.62점 △디즈니플러스 3.51점 등의 순이었습니다.

서비스 이용 과정에서는 서비스 제공의 정확성과 일관성 등 '서비스 신뢰성'에 대한 만족도가 3.94점으로 가장 높았고, 고객 이해, 의견 반영 등 '고객 공감' 만족도는 3.65점으로 낮았습니다.



업체별로 보면 서비스 신뢰성 점수는 넷플릭스가 4.11점으로 가장 높았고, 고객 공감은 디즈니플러스가 3.56점으로 가장 낮았습니다.

핵심 서비스 측면에서 보면 '결제 편의성'이 4.01점으로 가장 높았고, 혜택의 유용성과 다양성 등 '제공 혜택'은 3.46점으로 상대적으로 낮았습니다.

요인별로는 '이용 요금'에서 쿠팡플레이가 3.74점으로 높은 점수를 기록했고, '콘텐츠 품질'의 측면에서는 넷플릭스가 4.07점으로 높게 나타났습니다.

소비자들이 OTT를 선택하는 가장 주된 이유는 '콘텐츠의 다양성'(20.3%)이었고, 이용 요금의 적절성(19.1%), 오리지널 콘텐츠의 만족성(17.3%), 콘텐츠의 재미(13.9%) 등의 순이었습니다.

넷플릭스와 웨이브의 경우, 콘텐츠가 다양해서 이용한다는 소비자가 많았고, 디즈니플러스와 티빙은 오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서 이용한다는 소비자가 많았습니다.

쿠팡플레이는 이용요금이 적절해서 선택했다는 응답이 우세했습니다.

 소비자들은 OTT 업체가 제공하는 요금제 중 가장 저렴한 요금제를 선호하는 것으로 나타났습니다.

넷플릭스의 경우엔 광고형 스탠다드(39.3%) 요금제를 가장 많이 선호했고, 디즈니플러스는 스탠다드(53.3%), 웨이브는 베이직(42.0%), 티빙은 광고형 스탠다드(40.3%) 요금제를 이용하는 경우가 많았습니다.

쿠팡플레이는 '로켓와우 멤버십 요금제를 이용하는 경우가 99.7%에 달했습니다.

OTT를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%로 조사됐습니다.

이 중 '접속·서버 장애'에 대한 불만이 42.1%로 가장 많았고, 이외에도 화질 저하·자막·더빙 오류 등 기술 결함 등 기술적 문제와 서비스 요금의 과도한 인상, 요금 인상·서비스 내용 변경 관련 사전 고지 미흡 등 요금 관련 문제를 경험한 소비자도 상당수였습니다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 △시스템 유지보수 관리 강화 △다양한 요금제 운영 △민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획입니다.