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#소비자 A 씨는 렌터카를 온라인으로 예약하고, 약 35만 원을 결제했습니다. A 씨는 예약 착오로 즉시 취소를 하려고 했지만 홈페이지에 취소 메뉴가 없어 '1:1 문의하기'에 예약취소 요청 글을 남겼고, 콜센터에도 연락을 시도했으나 추석 연휴 기간으로 연결되지 않았습니다. 연휴 이후 연락이 된 사업자는 취소 규정을 근거로 결제 금액의 10%를 수수료로 부과했습니다.

한국소비자원은 제주 지역 주요 렌터카 업체의 예약 및 취소 실태를 조사한 결과, 예약은 인터넷에서 간편하게 가능하지만 취소는 전화 등 제한적인 방식으로만 허용하는 '취소 방해형 다크패턴' 의심 사례가 확인됐다고 오늘(8일) 밝혔습니다.

예약 과정에서는 취소 수수료 등 거래조건을 충분히 안내하지 않는 경우도 많아 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

'다크패턴'은 소비자의 착각이나 부주의를 유발하는 온라인 인터페이스를 의미하며, 구매·계약체결 등의 절차보다 취소·해지가 어렵거나 복잡한 경우는 '취소 방해형 다크패턴'으로 분류됩니다.

소비자원에 따르면 조사 대상 14개 중 9개 업체는 예약에 비해 취소 절차를 어렵게 운영하고 있었습니다.

조사대상 14개 중 13개 업체는 차량 이용 예약 시 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 바로 진행할 수 있는 것으로 확인됐습니다.

다만, 이 중 9개 업체는 취소나 변경을 하려면 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 안내했습니다.

이는 예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로, 취소 방해형 다크패턴에 해당할 수 있다고 소비자원은 설명했습니다.

지난해 개정돼 올해부터 시행된 '전자상거래법' 제21조에서는 구매, 계약 시 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지, 취소가 가능하도록 제한하는 행위를 금지하고 있습니다.

또한, 예약 과정에서도 취소 수수료를 제대로 고지하지 않아 소비자 혼동의 우려가 있었습니다.

전자상거래법에 따르면 사업자는 계약체결 이전에 청약 철회 및 계약 해제와 관련된 기한과 방법을 소비자에게 고지해야 합니다.

조사 대상 14개 업체 모두 웹사이트 또는 모바일 앱의 문의 게시판·대여 안내 등의 메뉴를 통해 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내하는 것으로 확인됐습니다.

그러나 이 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았습니다.

5개 중 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 대여약관과 문의 게시판 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 개선이 필요했습니다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 제주지역 렌터카 운영 사업자에게 예약 시 취소 절차를 예약과 동일한 방법으로 운영하고, 예약취소 관련 규정을 예약 진행 화면에 알기 쉽게 표시하도록 권고했습니다.

또한, 소비자에게는 렌터카 예약을 진행하기 전에 취소·변경 방법과 가능 시간을 확인하고, 대여약관 및 취소 수수료 기준을 포함한 거래조건을 확인할 것을 당부했습니다.