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#50대 여성 A씨는 지난 2022년 6월 용역 중개 플랫폼을 이용해 인테리어 시공업체에 가벽, 도배, 문 설치, 복층 계단 제작 등 인테리어 공사를 의뢰하고 250만원을 지급했습니다. 그러나 시공업체는 문 설치와 도배, 복층 계단의 목공 작업을 하지 않는 등 계약을 제대로 이행하지 않았습니다. 이에 A 씨는 전액 환급을 요구했지만, 시공업체는 연락을 받지 않았습니다.



한국소비자원은 브레이브모바일(숨고), 크몽, 탈잉 등 주요 용역 중개 플랫폼 3개사의 실태 및 이용자 인식을 조사한 결과, 전체 피해 사례 중 청소·인테리어 등 생활서비스 관련 피해가 가장 많았던 것으로 나타났다고 오늘(1일) 밝혔습니다.

'용역 중개 플랫폼'이란 개인이 자신의 기술, 지식, 경험을 활용해 청소, 이사, 디자인, 컨설팅 등의 서비스(재능)를 판매할 수 있도록 중개하는 플랫폼을 의미합니다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년간 소비자원에 피해구제 신청된 용역 중개 플랫폼 관련 소비자 피해사례는 지난 2022년 93건에서 △2023년 156건 △2024년 249건 등 총 498건으로 매년 증가하는 추세입니다.

피해 품목을 살펴보면, 청소, 인테리어 등 '생활서비스'가 52.4%(261건)로 전체 접수 건의 절반을 넘었고, '영상·사진·음향'(14.5%), '레슨·강의'(8.7%), 'IT·프로그래밍'(5.6%) 등의 순으로 나타났습니다.



소비자 설문조사 결과, 응답자의 30.2%는 '용역 제공자인 판매자의 서비스 품질 검증 강화'를 플랫폼이 가장 시급하게 개선해야 할 점으로 꼽았습니다.

플랫폼 3개사는 판매자 정보 게시판을 통해 자격증, 경력, 포트폴리오, 거래 건수 등의 정보와 이용 후기 등 서비스 품질 관련 정보를 제공하고 있습니다.

다만, 규격화된 재화와 달리 서비스는 판매자에 따라 이행 결과가 다르고, 계약 단계에서 소비자가 추후 제공될 서비스 품질을 예측하거나 객관적으로 우수한 판매자를 확인하기 쉽지 않아 품질 관련 피해가 계속되고 있습니다.
 
또한, 설문 응답자의 11.6%는 플랫폼에서 '판매자의 신원정보 관리'에 대한 개선이 필요하다고 응답했습니다.

그러나 플랫폼 3개사 모두 판매자의 일부 정보를 제공하지 않거나 열람 방법을 제공하지 않고 있어 개선이 필요했습니다.

전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따르면 플랫폼은 판매자에 대한 전화번호 등의 정보나 정보열람 방법을 제공해야 합니다.

다만, 숨고(마켓)와 크몽은 판매자가 사업자인 경우 각각 전화번호, 전자우편주소를 표시하지 않았고, 탈잉은 대다수 판매자가 사업자가 아니었는데 정보를 열람할 수 있는 방법을 제공하지 않았습니다.

아울러 소비자원에 피해구제를 신청한 498건 중 62.2%는 해결되지 않았고,플랫폼이 관여해 해결된 건은 전체 해결 건수의 13.3%에 그쳤습니다.

전자상거래법에 따르면 통신판매중개자는 분쟁을 해결하기 위한 기준을 사전에 마련해 별도의 화면으로 고지해야 합니다.

그러나 숨고, 크몽 등 플랫폼 2개사는 분쟁 상황의 책임 소재와 분담 비율, 보상 산정 기준 등 구체적인 내용을 별도로 소비자에게 알리지 않은 것으로 나타났습니다.

한편, 조사대상 3개사에서 안내한 판매자 중개수수료율은 숨고가 판매금액의 3.0%~9.9%, 크몽 4.4%~16.4%, 탈잉 11%~20%로 나타났으며, 판매금액 등 구간에 따라 중개수수료율이 달리 적용되고 있었습니다.

다만, 크몽과 탈잉은 판매자 수익금 정산시 플랫폼에서 중개수수료 외 추가비용을 공제하고 있어, 판매자가 실제 부담하는 총 수수료율은 안내된 중개수수료율보다 높았습니다.

이에 따라 크몽은 최저 8.5%~최고 21.7%, 탈잉은 최저 19.1%~최고 27.3%로 조사됐습니다.

숨고는 중개수수료율이 상대적으로 낮았지만 구매자 맞춤형 거래 시 견적서를 발송할 때마다 판매자가 비용을 부담했습니다.

판매자들은 견적서 10회 발송 기준 평균 3.7회만 거래가 성립된다고 응답해 거래와 무관하게 비용만 지불하는 경우도 상당했습니다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 플랫폼사에 △판매자의 서비스 품질 검증 절차 강화 △판매자에 대한 연락처 등 정보 제공 △소비자불만·분쟁해결 기준의 마련 △중개수수료 조정 등을 통한 플랫폼 이용자 상생 협력 등을 권고했습니다. 

이에 플랫폼사들은 판매자에 대한 품질 검증 및 정보 제공을 강화하고, 분쟁 해결 및 합리적인 수수료 책정을 위해 노력하겠다고 밝혔습니다.

아울러 소비자원은 소비자에게도 작업 내용 및 완료일, 취소·환불·AS 등 거래 조건이 담긴 계약서를 작성하고, 개인 판매자와 거래 시 해결이 어려운 점을 고려해 판매자 정보를 확인하고 신중하게 거래할 것을 당부했습니다.