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LG유플러스가 자체 개발한 AI를 활용해 고객과의 전체 상담 시간을 월 평균 약 117만 분 줄였습니다.



LG유플은 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 'AI 상담 어드바이저'를 도입한 결과 이같은 성과를 냈다고 오늘(27일) 밝혔습니다. 

'AI 상담 어드바이저'는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트입니다.

LG유플러스는 상담사의 업무 부담을 덜어주고 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발, 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입했습니다. 

도입 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 회사 측은 밝혔습니다. 하루 평균 7만5천여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달 간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 추산됩니다.



AI 상담 어드바이저의 핵심은 'Agentic RAG'와 'AI In The Loop' 기술입니다. 'Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)'은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술입니다. 스스로 판단하고 행동하는 의미의 Agentic과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 RAG의 합성어입니다.

Agentic RAG의 경우 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징입니다. 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 "들어보니 eSIM이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공합니다. LG유플러스는 자체 분석 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도가 90%에 달했다고 설명했습니다.

'AI In The Loop'는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술입니다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인 한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거치는 탓에 많은 시간이 소요됐습니다. AI In The Loop는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징입니다. 

실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2천건 분류에 약 5천760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 3천건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났습니다. 

LG유플러스는 더불어 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI Auto QA'도 개발해 도입할 방침입니다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술입니다. 이 기술이 도입되면 상담사는 AI 가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담에 활용할 수 있습니다. 이밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올린다는 계획입니다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했습니다.