SBS Biz

[앵커]

온라인 쇼핑몰 소비자들이 가장 빈번하게 겪는 문제는 품질 불량으로 나타났습니다.

특히 중국 플랫폼들의 품질 문제가 잇따르고 있는 가운데 소비자 민원 해결에도 여전히 소극적인 것으로 나타났습니다.

정보윤 기자, 우선 중국 플랫폼에서 소비자 불만을 처리하는 데에 미흡한 것으로 조사됐다고요?

[기자]

공정거래위원회에 따르면 테무의 경우 국내 주소가 아닌 해외 주소와 해외 전화번호, 사업자 등록 번호 등을 표기하고 있었습니다.

소비자 입장에선 문제가 발생해도 기본적인 상담 조차 할 수 없는 셈입니다.

또, 분쟁 발생 시 10 영업일 이내에 처리 결과 등을 소비자에게 알리도록 한 규정도 지키지 않았고, 끊임없는 유해물질 검출 등 위해제품에 대한 정보 제공도 소홀하다고 공정위는 설명했습니다.

알리익스프레스는 근무시간 외 민원은 외국인 상담원이 번역기로 응대하는 등의 소비자 불편이 지적됐습니다.

[앵커]

전반적인 이커머스 플랫폼 소비자 불만으론 뭐가 많았나요?

[기자]

2021년 이후 접수된 이커머스 관련 소비자 피해 사례를 조사한 결과 품질 불량이 33%로 가장 많았습니다.

국내 몰과 해외몰 모두 소비자 3명 중 1명이 문제를 경험했는데, 다만 소비자 문의에 답변하는 시간은 국내 몰이 평균 1.8일로 해외몰보다 0.8일 빨랐습니다.

환불까지 걸리는 시간도 국내는 평균 4.8일, 해외는 5.8일로 국내 쇼핑몰이 하루 빨랐습니다.

이렇다 보니 문제 해결 과정에 대한 소비자 만족도도 5점 만점에 국내 3.2점, 해외 2.8점으로 차이가 났습니다.

SBS Biz 정보윤입니다.