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실적 부진에 직면한 세계 최대 커피체인점 스타벅스가 식물성 우유에 대한 추가 요금을 없애는 등 쇄신책을 내놨습니다.

현지시간 30일 CNBC 방송·파이낸셜타임스(FT) 등에 따르면 이날 브라이언 니콜 스타벅스 최고경영자(CEO)는 지난달 부임 후 첫 어닝콜에서 이러한 내용을 포함한 매출 증대 방안을 발표하고 다음 달 7일 시행에 들어간다고 발표했습니다.

스타벅스는 카페라테·카푸치노 등의 음료를 주문하면서 두유 등 식물성 우유를 추가할 경우 추가 요금을 없애 가격을 10% 이상 낮추는 효과를 내겠다는 계획입니다. 현재도 아메리카노 등에는 추가 요금 없이 식물성 우유가 제공되는 데 서비스 범위를 확대하는 것입니다.

일부 매장에서는 이러한 추가 요금이 많게는 80센트(약 1천100원)에 이르렀고, 최근 몇 년간 이러한 요금을 없애달라는 소비자들의 요구가 나온 바 있습니다.

식물성 우유는 스타벅스에서 두 번째로 많은 추가 주문이며, 미국에서는 스타벅스의 추가 요금이 알레르기가 있는 고객에 대한 차별이라고 주장하는 소송전까지 진행 중입니다.

이번 정책은 미국·캐나다 내 직영점에서 시행되며 나머지 매장은 각 시장 상황에 따라 적용 여부가 결정됩니다.

지난해 3월부터 스타벅스를 이끌던 랙스먼 내러시먼 전 CEO는 실적 부진의 책임을 지고 17개월 만에 사임했고, 이후 패스트푸드 체인 치폴레 멕시칸 그릴을 이끌던 니콜이 CEO직을 이어받은 상태입니다.

이날 발표된 스타벅스의 회계연도 4분기(7∼9월) 실적을 보면 미국 내 동일 매장 매출이 전년 동기 대비 6% 줄어드는 등 부진이 이어지고 있습니다.

니콜 CEO는 "실적이 매우 실망스러우며, 고객과 성장세를 되찾으려면 근본적 전략 변화가 필요하다는 점이 명확하다"고 말했습니다.

그는 미국 내 스타벅스 매장 위치를 점검하는 한편 이번 회계연도까지는 직영점 음료 가격을 동결하고 매장 내에 편안한 좌석, 도자기 머그잔, 소스 바 등을 추가하겠다고 밝혔습니다.

또 매장 고객들이 4분 내로 음료를 받을 수 있도록 하고 지나치게 복잡한 메뉴를 단순화하는 한편 올리브유 첨가 음료 등은 메뉴에서 제외하기로 했습니다. 혼잡도를 줄이기 위해 몇개월 내에 포장 주문과 매장 이용 주문을 구분하겠다는 구상도 있습니다.

그는 스타벅스가 고객들이 머무르는 커피점으로서의 뿌리로 돌아갈 필요가 있다고 강조하기도 했습니다.