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#1 A씨는 지난 6월 숙박 플랫폼에서 오는 10월 투숙하려고 일본의 한 호텔을 예약했다가, 결제 당일 취소 요청을 하게 됐습니다.

그러나 숙박 플랫폼과 호텔 측 모두 "환불 불가"라는 점을 미리 고지했다면서 환급을 해주지 않았습니다.

#2. B씨는 지난해 4월 숙박 플랫폼에서 제주도에 있는 호텔을 예약했는데, 이용 예정일에 강풍주의보로 항공기가 결항해 제주도에 가지도 못해서 호텔 이용도 못했습니다.

이에 숙박 플랫폼과 해당 호텔에 천재지변에 따른 계약해제와 환급을 요구했지만 거부 당했습니다.
한국소비자원은 최근 3년(2021∼2023년)간 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청이 모두 4118건으로 집계됐다고 오늘(30일) 밝혔습니다.

심지어 매년 증가 추세인데, 각각 2021년 1047건, 2022년 1428건, 지난해 1643건 등입니다.

피해구제 신청을 보면 '계약 해제 시 위약금 불만'이 78.5%, 3234건으로 가장 많았습니다.
 
일부 숙박시설에서는 A씨 사례처럼 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계 없이 환불을 무조건 거부하는 경우가 있어 주의가 필요하다고 소비자원은 당부했습니다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에서는 계약 체결일로부터 7일 이내엔 청약 철회가 가능하도록 정하고 있습니다.

다만 이용 예정일이 임박해 취소하는 경우에는 재판매 불가 등의 사유로 청약 철회가 제한될 수 있으므로 유의할 필요가 있습니다.

위약금 불만 다음으로는 위생·안전·부대시설 등 이용 관련 신청이 11.9%(492건), 숙박 이용 관련 정보제공 미흡이 6.2%(256건)로 뒤를 이었습니다.

최근 3년간 피해구제 신청의 절반 이상인 2374건은 주요 숙박 플랫폼 7개를 통해 체결한 이용계약이었습니다.

이들 7개 플랫폼은 여기어때, 아고다, 야놀자, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 티몬 등입니다.

이들 모두 3년간 피해구제 신청 건수가 각각 100∼500건이 넘었습니다.

여기어때가 523건으로 가장 많았고 아고다 505건, 야놀자 502건, 네이버 358건, 에어비앤비 309건, 부킹닷컴 111건, 티몬 105건 등 순이었습니다.

에어비앤비를 제외한 6개 플랫폼은 모두 신청 건수가 증가하는 추세를 보이고 있습니다.
 
특히 아고다는 2021년 50건에서 2022년 131건, 지난해 324건 등으로 2년 연속 배 이상으로 증가 중입니다.

부킹닷컴은 2022년 29건에서 지난해 56건으로 배 가까이 늘었습니다.

최근 미정산 사태를 빚은 티몬은 2021년 35건, 2022년 34건, 지난해 36건을 각각 기록했습니다.

합의율에도 플랫폼별로 큰 차이가 났는데, 합의율이 에어비앤비가 89.3%로 가장 높았고 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮았습니다.

소비자원은 "피해 예방을 위해 숙박시설 이용계약을 체결할 때 사업자가 개시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴봐야 한다"고 강조했습니다.

이어 "이용 일정과 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인하고 예약 확정서나 예약 내용 등을 보관해야 한다"고 덧붙였습니다.