SBS Biz

[앵커] 

배달의민족이 다음 주부터 고객과 점주 간 직접 통화가 가능한 기능을 새로 도입합니다. 

그런데 벌써부터 점주들 분위기가 심상치 않습니다. 

정보윤 기자, 우선 배민이 가게와 고객 소통 시스템을 바꾼다고요? 

[기자] 

배달의민족은 오는 26일부터 배민 앱에서 가게 점주와 고객 간에 직접 통화할 수 있는 '안심콜'을 도입합니다. 

현재 '한집 배달' '알뜰 배달' 등 배민 자체 배달의 경우 배차 지연이나 음식 누락 등 문제가 생기면 주로 배민 고객센터를 통해 해결하고 있습니다. 

또, 가게에서 고객에게 전화할 경우 안심번호가 사용되지만 고객에게는 가게 전화번호가 그대로 노출되고 있는데요.

안심콜이 시행되면 고객과 가게 모두 전화번호 노출 없이 직접 통화할 수 있게 됩니다. 

[앵커] 

그런데 이를 두고 점주들이 부정적인 반응을 보인다고요? 

[기자] 

자영업자 커뮤니티를 중심으로 "배민이 고객 응대를 떠넘기고 수수료만 받아가겠다는 것 아니냐"는 불만이 나오고 있습니다. 

배민배달은 주문부터 배달, 고객 응대까지 배민이 책임진다며 6.8% 수수료를 부과하고 있습니다. 

그런데 비싼 수수료는 그대로 내면서 고객 응대가 늘어날까 부담이 된다는 것입니다. 

인력이 적은 자영업 특성상 주문이 몰리면 고객에 일일이 응대가 어려워 배민의 유료 서비스를 이용하는 측면도 있습니다. 

이에 배민 측은 "개인정보 보호를 강화하기 위한 것으로, 점주가 이전보다 고객 응대를 더 하게 되는 것은 아니며 고객센터 축소 운영도 없다"고 밝혔습니다.

배민은 지난 2022년 4000억 원대 영업이익을 기록하며 흑자전환했는데요. 

코로나 이후 배달 수요가 줄고, 쿠팡이츠와 출혈 경쟁이 가열되는 만큼 운영 효율화가 필요한 상황입니다. 

SBS Biz 정보윤입니다.