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금융감독원이 미스터리 쇼핑을 통한 감독을 강화하고, 민원이 급증하는 금융회사는 더 들여다보기로 했습니다.

금융감독원은 오늘(6일) 오전 본원에서 '2024년 금융소비자보호 부문 금융감독 업무설명회'를 열고 이같이 밝혔습니다.

금융회사와 금융협회 소비자보호 담당자 약 250명이 참석한 이 자리에서 금융회사 소비자보호 업무계획과 중점 추진 과제, 민원·분쟁 예방 대책, 비대면 금융사고 책임분담기준 안착 방안 등이 논의됐습니다. 

김미영 금융소비자보호처장은 최근 금융소비자 보호 업무 환경과 관련해 "어려운 경제 여건하에서 금융회사들이 이익 추구에만 몰두해 소비자보호에 미온적이라는 비판이 제기된다"며 "소비자보호가 실질이 아닌 형식에 안주해서는 안 된다는 지성의 목소리가 커지고 있다"고 말했습니다.

금감원은 우선 공정위 반복 지적사항 등 불공정 약관 유형을 적극 심사·개선하고 약관 제출 시 필수 서류 누락 방지를 위한 시스템을 개선합니다.

실제 은행과 저축은행을 대상으로 공정위가 금융소비자 권익 침해를 우려해 시정 요청한 약관 비율이 10%에 달합니다.
금감원은 특히 "금융의 디지털화와 판매채널 다변화, 시장 변동성 증가 등 소비자보호에 영향을 미치는 새로운 변수도 계속해서 늘어나고 있어 금융업계와 감독당국이 힘을 합쳐 한층 더 실효성 있는 소비자보호를 위해 적극 나서야 할 때"라고 강조했습니다.

금감원은 이에 대비해 새로운 금융서비스에 대한 감독도 강화하겠다고 밝혔습니다. 그러면서 "금융업계 스스로 금융거래 관행을 소비자의 눈높이에서 재검토해 불공정 소지를 개선하는 노력을 기울여달라"고 강조했습니다.

'미스터리 쇼핑'으로 판매현장 지속 점검
금감원은 소비자보호실태 평가 시 금융회사 소비자보호 시스템의 실질적 작동 여부를 중심으로 심층적 평가를 실시하고, 민원 급증 회사에 대해서는 평가주기가 돌아오기 전이더라도 평가를 재실시할 방침입니다.

또 미스터리쇼핑 등을 통한 판매현장 점검을 지속하고 '미흡' 등급 이하인 금융회사는 경영진 면담 등을 통해 판매절차 개선을 유도합니다.

미스터리 쇼핑은 금융당국이나 당국이 위탁한 전문업체 조사원이 고객으로 가장해 금융상품을 구매하는 방식입니다.

최근 SNS 등에서 기승을 부리는 온라인 광고에 대응하기 위해 유관기관과 함께 새로운 유형의 광고에 대한 규제 개선방안도 마련합니다. 가령 유튜브 섬네일 등에 특정 내용을 강조해 소비자 오인을 초래하는 광고 등이 대상입니다.

이어 최근 빠르게 증가하는 온라인대출 플랫폼의 영업실적과 중개수수료 현황을 점검하는 등 감독도 강화합니다.

분쟁이 빈발한 질병에 대한 상세 의료정보나 유의사항 안내 등 소비자 안내를 확대하는 등 정보 공유도 더 활성화합니다. 특히 보험 관련 분쟁은 담보와 쟁점별로 유형화하고, 유형별로 집중처리할 수 있도록 민원관리시스템과 조정절차를 개선합니다.

은행 보이스피싱 자율배상·제2금융권 참여 유도
아울러 금감원은 체계적인 범정부 공조로 불법사금융과 보이스피싱 등 민생침해 금융범죄에도 총력 대응해 나갈 방침입니다.

구체적으로 불법 대부거래를 방조하는 인터넷 카페 등 온라인을 통한 불법사금융 유통을 강력히 차단하며, 불법 대부계약 무효화 소송을 무료로 지원하고 채무자 대리인 제도를 활성화하는 식입니다. 

금감원은 또 금융거래의 편의성을 악용한 보이스피싱 범죄에 대응하기 위해 비대면 금융거래 차단 서비스 도입을 추진합니다.

은행권의 보이스피싱 의심거래 탐지, 지급정지 등을 위한 24시간 대응체계의 운영 안착도 지원하며, 특히 지난 1월 1일부터 시행된 '비대면 금융사고 책임분담기준'을 활용한 은행의 자율배상 안착과 동시에 제2금융권 참여도 유도합니다.

브로커와 병원이 연계된 조직형 보험사기와 자동차 고의사고 등에 대한 기획조사도 강화합니다.

금감원은 "자사의 소비자보호 체계를 점검해 예상치 못한 소비자피해가 발생할 소지는 없는지 사전적으로 살피라"면서 금융범죄로부터 소비자를 보호하기 위한 범정부적인 노력에 금융권도 적극 동참해 달라고 당부했습니다.

이 밖에도 금감원은 금융회사의 1사 1교 결연률과 교육 실시율을 높이고, 보드게임 등 몰입도가 높은 체험형 교육 실시를 유도합니다.

특히 청년대상의 맞춤형 금융교육을 제공하고, 퇴직연금 실물이전 서비스가 안정적으로 개시되도록 금융회사의 시스템 구축 현황을 밀착 점검합니다.

금감원은 오늘 업무설명회와 라운드테이블에서 제시된 업계 의견과 건의사항 등을 향후 소비자보호 업무에 적극 반영할 계획입니다. 이어 금융소비자 보호를 위한 환경을 만들어가기 위해 다양한 채널을 통한 지속적인 소통의 자리를 마련하겠다고 밝혔습니다.