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국내 게임업계 1위 넥슨이 지난 2021년 MMORPG(다중접속역할수행게임) 메이플스토리의 확률조작 사건으로 100억원대의 과징금을 납부합니다. 공정거래위원회가 전자상거래법으로 부과한 과징금 규모 중 최대입니다.

공정위는 국내 게임업계 1위인 ㈜넥슨코리아가 온라인 게임 '메이플스토리'와 '버블파이터' 내에서 판매하는 확률형 아이템의 확률을 소비자에게 불리하게 변경하고도 이를 누락해 알리지 않거나 거짓으로 알린 행위에 대하여 시정명령과 과징금 116억원을 부과하기로 결정했습다고 오늘(3일) 밝혔습니다. 

이번 금액은 11년간 넥슨의 위반기간동안 확률형 아이템의 평균 일매출에 6개월치에 해당하는 규모입니다. 

앞서 넥슨은 2018년 온라인 게임 서든어택에서 판매하던 확률형 아이템과 관련한 거짓, 기만행위로 인해 공정위로부터 이미 제재를 받은 바 있습니다. 

이번 공정위 조사 결과 메이플스토리와 버블파이터 게임 운영과정에서 소비자의 구매선택에 중요한 요소인 확률 변경 사실을 누락하거나 거짓으로 알렸습니다.

넥슨은 지난 2010년 현금으로 게임 내 자신의 캐릭터의 능력치를 높이는 확률형 아이템인 '큐브'를 도입하고, '반복 구매'를 유도하는 방법으로 매출을 높이고자 했습니다. 

큐브는 넥슨의 주요 수익모델로서 메이플스토리 전체 매출액의 약 30%를 차지하고 있습니다.

넥슨은 큐브 판매과정에서 이용자들이 원하는 잠재옵션이 적게 나오거나 나오지 않도록 큐브의 확률 구조를 이용자에게 불리하게 변경하고  내부적으로 지시해 알리지 않거나 거짓으로 알렸습니다. 

넥슨은 이용자들이 '모험을 하며 알아갈 수 있는 내용’이라거나, 이용자의 확률 관련 문의에 대해서 '빠른 답변 진행은 고객의 재문의 접수 시점만 당기므로 적절한 시점까지 답변 진행을 홀드'하라고 답한 바 있습니다.

먼저 넥슨은 지난 2010년 5월 큐브 상품 도입시에는 옵션 출현 확률을 균등으로 설정했으나, 같은해 9월 중순부터 큐브 사용시 '유저들의 관심이 집중'되는 인기옵션이 덜 나오는 방식으로 확률구조를 변경하고 이를 이용자들에게 알리지 않았다. 

또 지난 2011년 8월부터 2021년 3월까지 큐브 사용시 이용자 선호도가 높은 특정 중복옵션 등을 아예 출현하지 않도록 확률구조를 변경하고 그 사실을 이용자들에게 알리지 않았습니다. 

이에 더하여 넥슨은 지난 2011년 8월 공지를 통해 큐브의 확률 구조 변경 사실에도 불구하고 '큐브의 기능에 변경사항이 없고 기존과 동일하다'는 내용으로 거짓으로 공지했습니다.

나아가 넥슨은 지난 2013년 7월부터 장비의 최상위 등급(레전드리)을 만들고 해당 등급으로 상승이 가능한 블랙큐브를 출시하면서 최초에는 등급 상승 확률을 1.8%로 설정하였습니다. 

이후 확률을 같은해 7월부터 12월까지 1.4%까지 매일 조금씩 낮추고 지난 2016년 1월에는 그 확률을 다시 1%로 낮추고도 그 사실을 이용자에게 알리지 않았습니다. 

메이플스토리 외에도 넥슨의 버블파이터와 관련한 거짓, 기만행위도 적발됐습니다. 

넥슨은 자신이 서비스하는 버블파이터 게임 내 이벤트인 '올빙고 이벤트'를 진행하면서 10차 이벤트부터 29차 이벤트까지는 매직바늘을 5개 사용할 때까지는 골든 숫자카드 출현 확률을 0%로 설정했습니다. 6개 이상 매직바늘을 사용하는 경우에만 일정 확률로 골든 숫자카드 획득이 가능하도록 확률을 설정한 것으로 드러났습니다. 

나아가 넥슨은 올빙고 이벤트 관련 공지에서 '매직바늘 사용시 골든숫자가 획득된다'고 거짓으로 공지했습니다.

확률형 아이템에서 가장 중요한 상품정보는 확률인데, 무형의 디지털 재화의 특성상 판매자가 관련 정보를 공지하지 않거나 거짓으로 알린다면, 소비자는 이를 알 수가 없는 특성이 있습니다. 

공정위는 넥슨의 행위는 소비자 선택결정에 중요한 사항을 누락하여 알리거나 거짓으로 알리는 것으로서 그로 인한 소비자 유인의 가능성이 있다고 판단했습니다.

넥슨은 법위반 기간 약 11년동안 약관을 449회 차례 수정했습니다. 다만, 소비자에게 불리한 확률 변경 내용만은 알리지 않았다는 점, 수많은 이용자들의 확률 의심 문의가 있었다는 점, 확률 정보 공개 이후에 환불 요청 등 수많은 민원이 있었다는 점으로 소비자 유인 가능성이 확인됐다고 공정위는 밝혔습니다.

공정위는 넥슨의 행위가 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'의 거짓된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인하거나 소비자와 거래하는 행위에 해당한다고 판단했습니다.

지난 2021년 발생한 넥슨의 소위 '환생의 불꽃' 사태로 촉발된 확률형 아이템에 대한 넥슨 이용자들의 확률 공개 요구는 제도적으로는 지난해 3월 게임사 등에 대하여 확률형 아이템 종류 및 종류별 공급 확률정보 등을 표시하도록 한 '게임산업진흥에 관한 법률'로 이어진 바 있습니다.

공정위는 오는 3월 게임산업법 개정안 시행 이후 게임사가 공개한 확률형 아이템 정보가 거짓으로 의심되어 문체부가 추가 검증 등 조사를 의뢰할 경우 거짓·과장·기만적인 행위가 있는지 살펴보는 등 협업할 계획입니다.

이번 사건은 전자상거래법 시행 이후 최초의 전원회의 심의 사건으로서 게임 서비스 제공 사업자의 이용자 기만행위 등에 대해 역대 최다 과징금을 부과해 관련 사업자들로 하여금 소비자 보호에 만전을 기하도록 경각심을 일깨워주었다는 점에서 의의가 있다고 설명했습니다.

넥슨은 "공정위의 조사가 시작되기 이전인 2021년 3월 업계 최초로 큐브형(강화형) 아이템의 확률 정보를 자발적으로 공개했다"며 "의결서를 최종 전달받게 되면 면밀하게 살펴본 후 공정위에 이의신청을 하거나 사법부의 판단을 받는 방안 등을 검토하겠다"고 밝혔습니다.