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[삼성생명이 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다. (자료=삼성생명)]

삼성생명이 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 10일 밝혔습니다. 



삼생명은 이번 상담 체계 개편은 콜센터 이용 고객의 편의성과 상담사의 업무효율을 높이기 위함입니다. 기존 시스템이 도입된 지 10년이 넘으면서 서비스 품질 향상에 한계가 있었다는 설명입니다. 

특히 삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-to-text·Text-to-speech)과 AI기술을 적용했습니다.

이 기술을 활용하면 상담사가 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있게 됩니다. 또 AI기술로 상담에 유용한 정보를 찾기 쉬워지고 시스템 속도 개선으로 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존보다 2배 이상 짧아졌습니다. 

고객 접근성 역시 개선됩니다. 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담이 쉬워집니다. 서류접수 및 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료 활용이 가능해져 고객과 상담사가 동일한 화면을 보면서 상담을 진행할 수 있게 됩니다.



올해 하반기 중에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스가 도입될 예정입니다. 이외에도 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 부스를 설치해 원격 상담 서비스를 제공하고 상담 대기시간을 줄이도록 지원할 계획입니다. 

삼성생명 관계자는 "콜센터 시스템의 전면 개편으로 더 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정"이라고 말했습니다.