SBS Biz

■ 비즈포커스 - 'C레벨 라운지'

◇ 잇단 논란에 난처한 스타벅스 송호섭

이번 주 'C레벨 라운지' 시작합니다.

저희가 주목한 첫 번째 인물은 송호섭 스타벅스코리아 대표입니다.

"고객이 팬이 되면 성장은 따라온다" 지난 3월, 유통업계 포럼에서 송 대표가 직접 언급했던 말입니다.

지난해 연 매출 2조 원을 올리며 한국 시장에서 성장세를 이어가고 있는 비결에 대해 이같이 언급했는데요.

그러나 스타벅스코리아에서 일어나는 최근 불거진 일련의 사태를 보면 고객들과 점점 멀어지는 것 같습니다.

최근 잇단 논란을 이야기하는 건데요.

스타벅스코리아에서 올여름에 내건 고객용 증정품, '서머 캐리백' 발암물질 검출 논란이 대표적입니다.

직장인 익명 커뮤니티에서 자신을 연구원이라고 밝힌 한 이용자가 스타벅스 서머 캐리백에서 포름알데히드가 나왔다고 주장하면서 논란이 일기 시작했는데요.

이후 다른 소비자가 포름알데히드를 직접 측정한 결과를 게시물로 올리면서 파문은 걷잡을 수 없이 커졌습니다.

지금도 온라인 커뮤니티를 중심으로 관련 글이 빠르게 퍼지면서 논란은 쉽게 가라앉지 않고 있는데요. 회사 측 대응은 실망스러웠습니다.

처음엔 "서머 캐리백 같은 가방은 의류나 침구류와 달리 직접 착용하지 않는 제품류로 분류돼 안전기준 준수 대상에 포함되지 않는다"는 입장을 밝혔습니다.

그러나 여론이 점차 악화되자 "제품 공급사를 통해 사실 여부를 확인 중"이라며 "국가 공인 시험기관에 현재 검사를 의뢰한 상태"라고 뒤늦게 진화에 나섰습니다.

사실 문제의 캐리백 논란은 이미 지난달부터 불거졌습니다.

해당 굿즈에서 오징어 냄새 같은 악취가 난다는 소비자들의 지적이 잇따랐는데요.

당시에도 스타벅스코리아 측은 가방을 만드는 과정에서 인쇄 염료가 충분히 휘발되지 않아 발생한 문제일 뿐이라며 인체에 무해하다는 입장을 내놨습니다.

그러나 일부 소비자들이 왠지 냄새가 문제가 아닐 거 같다는 느낌이 들어 이를 직접 확인하면서 유해물질 논란으로 이어진 겁니다.

사태를 서둘러 진화하려던 회사 측 대응은 오히려 상황을 악화시켰습니다.

고객 서비스 차원에서 서머 캐리백을 무료 음료 쿠폰 3장과 교환해주겠다고 공지하면서부터인데요.

곧바로 소비자들 사이에서 '헐값 보상' 지적이 나왔습니다.

통상 해당 굿즈를 받으려면 최소 음료 17잔 이상 마셔야 하는데요.

이는 단순하게 4,500원짜리 아메리카노 기준으로 계산할 경우, 7만 원 이상 마신 사람만 캐리백을 받을 수 있었단 뜻입니다.

쉽게 말해, 쓴 돈에 비하면 제공받는 무료 음료 쿠폰의 가치가 터무니없이 낮다는 건데요.

지금은 판매가 중지된 상태지만 해당 굿즈는 3만 3천 원에 팔렸습니다.

업계 안팎에서는 보상 액수와는 별개로 스타벅스에 대한 소비자 신뢰가 깨졌다는 데 주목합니다.

송 대표가 앞서 언급했던 것처럼 프리퀀시 굿즈가 오늘날 충성 고객을 만든 핵심 마케팅 중 하나라는 점에서 사안이 결코 가볍지 않다고 보고 있는데요.

최대주주인 이마트뿐만 아니라 신세계그룹에서도 심각성을 인지하고 있는 것으로 전해지고 있습니다.

비단 이번 굿즈 논란뿐만 아니라 휘발유 빨대, 부실 샌드위치 등 스타벅스라는 명성에 걸맞지 않게 품질관리에 허점을 드러낸 터라 이미 흠집이 났다는 평도 많습니다.

급기야 스타벅스란 이름값에 기댄 채 마케팅에만 열을 올린 나머지 정작 품질 관리는 소홀한 게 아니냐는 비아냥 섞인 말까지 나옵니다.

글로벌 기업에서 20년 넘게 근무하며 마케팅 전문가로 불려온 송 대표 입장에서는 뼈아픈 지적이 아닐 수 없을 텐데요.

어찌됐건 이번 일을 계기로 스타벅스 브랜드 이미지 훼손은 물론 송 대표 본인의 커리어에도 일정 부분 타격이 불가피해 보이는데요.

뒷수습을 제대로 하더라도 스타벅스라는 명성에 난 스크래치는 지우기 쉽지 않아 보입니다.

◇ 700억 횡령 사고 좌불안석 우리금융 손태승

저희가 꼽은 두 번째 인물은 손태승 우리금융지주 회장입니다.

최근 1주일 사이에 손 회장은 롤러코스터를 타는 심정일 겁니다.

해외 금리연계 파생결합 펀드, DLF 중징계 취소소송 2심에서 승소하면서 마음의 짐을 좀 더나 싶더니 700억 원 우리은행 횡령 사고 검사 결과가 곧바로 나왔기 때문입니다.

우리은행에 대한 금융감독원 검사 결과, 내부통제 부실이 지적되면서 경영진까지 책임을 물을 수 있는 근거를 감독당국이 마련해서인데요.

금감원은 해당 직원이 8년 동안 무려 여덟 차례에 걸쳐 697억 3천만 원을 빼돌린 사실을 검사를 통해 확인했고, 횡령 사고를 조기에 발견하지 못한 우리은행을 상대로 법적 조치를 취하겠다고 밝혔습니다.

이번 사고가 개인의 일탈로 발생했더라도 인사·문서·직인 시스템 등 충분히 막을 수 있었던 내부통제 기능이 제대로 작동하지 않았다며 내부통제에 허점이 있었음을 지적했습니다.

관건은 당국의 제재의 범위입니다.

금융권 안팎에서는 내부통제 미흡 사항으로 지적된 전결권에 주목합니다.

일반적으로 은행들은 직인에 대한 관리·감독 권한을 부서장에 위임하는데요.

해당 직원이 부서장 직인을 도용하는 식으로 횡령을 저질렀던 만큼 부서장까지만 징계받을 가능성이 높다는 게 업계 시각입니다. 

그러나 금감원이 사고와 직접적으로 연관있는 담당 팀장은 물론 그위의 임원, 또 최종적으로는 행장과 회장까지도 제재 범위에 포함될 수 있다는 입장을 시사하면서 손 회장도 이번 횡령 사고에서 자유로울 수 없다는 관측도 적지 않은 편입니다. 

결과가 어떻게 나올지는 모르겠지만 최종 제재 결과가 나오기 전까지 금감원과 손 회장의 불편한 관계는 앞으로도 지속될 것 같습니다. 

이번 주 C레벨 라운지는 여기까지입니다.