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롯데손해보험이 소비자 만족도를 높이기 위해 통합 민원관리 시스템을 구축해 운영한다고 오늘(20일) 밝혔습니다.

롯데손보는 소비자 보호 전담 조직과 현업 담당자가 '고객의 소리(VOC)'를 비롯한 내외부에서 들어온 여러 민원을 통합해 관리할 수 있도록 설계했다고 설명했습니다. 다양한 채널에서 들어온 민원을 신속하게 공유하고 협업할 수 있어 일관적인 민원 대응이 가능하다는 설명입니다.

특히 이번 민원관리 시스템에는 조기경보시스템과 모니터링·통계분석 기능도 담겼습니다. 특정 유형이나 키워드가 담긴 고객 의견이 들어올 경우 시스템이 이를 탐지해 즉시 관련 정보를 제공하고, 이를 통해 민원 발생을 예방한다는 계획입니다.

롯데손보는 이 시스템을 활용해 금융소비자보호법과 관련 규정에서 정하고 있는 민원관리 기준을 준수하고, 효율적인 민원처리로 소비자 만족도 역시 오를 것으로 기대하고 있습니다.

롯데손보 관계자는 “대주주 변경 이후 고객경험 선진화를 통해 소비자 만족도를 높이기 위해 노력해왔다”며 “통합 민원관리시스템 구축으로 소비자 보호 역량을 한층 더 강화하겠다”고 말했습니다.