SBS Biz

50년간 꾸준히 사랑받는 스타벅스,
성공 비결은 '품질 일원화'와 '혁신'





지금으로부터 약 50년 전인 1917년, 커피를 좋아하는 세 사람이 미국 워싱턴주 시애틀에 모였습니다. 고든 보커, 제럴드 볼드윈, 지브 시글이 그 주인공인데요.

세 사람을 뭉치게 한 키워드는 아라비카 원두였습니다. 당시 대다수의 미국인은 커피를 마실 때 씁쓸한 로부스타 원두를 사용했지만 이들은 부드러운 아라비카 원두를 선호했기 때문입니다. 하지만 당시 북미에서는 아라비카 원두를 파는 곳이 많지 않았고, 이들은 "쉽게 구할 수 없다면 우리가 팔아보자"라며 창업을 결심하게 됩니다.





세 사람은 가게 이름을 '스타벅스'라고 지었습니다. 자신들이 즐겨 읽던 소설 '모비딕'에 등장하는 항해사 스타벅의 이름을 따온 겁니다. 이어 그리스 신화 속에 등장하는 인어 '세이렌'을 내세워 로고를 만들었습니다. 이것이 우리가 잘 아는 스타벅스의 시작입니다.

스타벅스는 창업과 동시에 많은 시민들의 마음을 사로잡았습니다. 아라비카 원두가 낯선 이들에게 새로운 즐거움을 안겨준 것입니다. 다만 창업 당시의 스타벅스는 지금과 달리 원두 판매 소매점에 가까웠습니다. 과거에는 커피를 집에서 내려 마시거나 테이크아웃하는 게 일반적이었기 때문입니다.



그러던 중 스타벅스는 하워드 슐츠라는 인물을 만나게 됩니다. 슐츠는 창업자 세 명의 열정과 커피를 대하는 태도에 반해 마케팅 담당 임원으로 입사하게 되는데요. 이 슐츠 덕분에 스타벅스는 큰 변화를 맞이하게 됩니다.

스타벅스에 근무하던 슐츠는 한 박람회에 참석하기 위해 이탈리아로 떠납니다. 그러다 사람들이 카페에 앉아 바리스타와 교류하거나 일행과 대화를 나누는 살롱 문화를 목격하게 됩니다.



이에 영향을 받은 슐츠는 미국으로 돌아와 창업자들에게 스타벅스를 커피하우스 형태로 바꿔보자는 제안을 합니다. 그러나 창업자들은 거절했고, 결국 슐츠는 스타벅스에서 독랍해 '일 지오날레'라는 카페를 차립니다.

그렇다고 해서 스타벅스와 슐츠의 인연이 끝난 건 아닙니다. 스타벅스는 일 지오날레에 꾸준히 양질의 원두를 공급했고, 투자금도 지원했습니다. 그렇게 사업을 키워나간 슐츠는 창업 2년 만인 1987년, 스타벅스를 인수하게 됩니다.

스타벅스는 슐츠의 인수 이후 빠른 속도로 성장했습니다. 인수 5년 만에 매장이 165개로 불어났고 연 매출 9300만달러(한화 약 1112억원)를 달성하며 상장 기업이 되기도 했습니다.



그런데 아이러니하게도 이때부터 스타벅스는 내리막길을 걷게 됩니다. 매장을 늘리기 위해 디자인을 간소화하고, 커피와 함께 DVD 등 판매를 시작했기 때문입니다. 게다가 2007년 열린 컨슈머리포트 시음 테스트에서는 패스트푸드점보다 나쁜 평가를 받았고, 방문과 증가율과 주가 모두 하락하는 등 총체적 위기를 겪게 됩니다.

스타벅스가 이러한 위기를 겪을 때 다시 한번 슐츠가 등장합니다. 이때의 슐츠는 경영 일선에서 물러나 있었지만 2008년 복귀해 7100개에 달하는 미국 매장을 전부 닫는 파격적인 행보를 보입니다. 그러면서 슐츠는 소속 바리스타 13만5000여명에게 올바른 에스프레소 추출법, 밀크 스티밍 등을 교육했습니다. 지금까지 스타벅스가 사랑받는 이유 중 하나인 품질 일원화의 첫걸음인 셈이죠.



이와 같은 과정을 겪으며 성장한 스타벅스는 전 세계로 뻗어나갔습니다. 대한민국에도 1999년 이화여자대학교 앞 1호점을 시작으로 1600여개 매장이 연 2조원의 매출을 내고 있죠.

또한 스타벅스는 여기서 멈추지 않고 더 많은 도전을 하고 있습니다. 음료나 푸드를 미리 주문하고 매장에서 바로 픽업할 수 있는 사이렌 오더, 예치금을 충전해 사용하는 스타벅스 페이가 대표적인데요. 이 선불식 충전 카드에 쌓인 현금이 20억달러(한화 약 2조4000억원)에 달할 것으로 추정돼 스타벅스의 라이벌은 커피 브랜드가 아니라 시중은행이라는 말까지 나오고 있습니다.

아라비카 원두로 시작해 독보적인 커피 브랜드로 성장한 스타벅스. 다음에는 어떠한 모습으로 소비자를 유혹할까요? 앞으로의 행보도 주목해봐야 할 것 같습니다.

(자세한 내용은 동영상을 시청하시기 바랍니다.)