SBS Biz

[앵커]

최근 기업들의 고객센터로 문의 전화를 걸면 인공지능(AI) 상담사와 연결되는 곳이 많습니다.



은행도 예외는 아닌데요.

은행들이 앞다퉈 인공지능을 도입하고 있는 건데 어쩐지 이용자들은 더 답답함을 호소하고 있습니다.

최나리 기자 연결합니다.

AI상담원에 대한 거부감이 나타나고 있다고요?



[기자]

원하는 답변을 얻기까지 번거로운 과정을 거쳐야 하기 때문입니다.

최근 금융권 고객센터에 전화를 걸면 AI 음성봇과 연결될 때가 있는데요.

하지만 더 불편하다며 답답함을 호소하는 이용자가 늘고 있습니다.

통상 자세한 내용을 상담하고 싶어 상담직원과의 연결을 원하는 경우가 많지만 AI 상담사와 먼저 대화해야 해 시간을 허비하는 상황이 발생합니다.

특히 쉽게 검색하면 알 수 있는 수준의 답변을 준다거나 상담직원 연결까지 시행착오를 겪는 경우가 꽤 있습니다.

[앵커]

인공지능하면 '똑똑한'이라는 수식어가 붙기 마련인데, 왜 이런 불편함이 발생하나요?

[기자]

최적의 상담을 받기까지는 아직 상담 시나리오가 정교한 수준까지 발달하지 못했기 때문입니다.

한국금융연구원의 최근 조사에 따르면 은행들은 AI 기술 도입 과정에서 학습데이터 확보와 전문인력 확충에 대한 어려움을 갖고 있었습니다.

특히 전문인력들이 대형 IT기업과 플랫폼 기업에 대한 선호도가 높은 만큼 인력 확보가 어려운 것으로 알려졌습니다.

지방은행은 시중은행보다 더 열악한 상황입니다.

[앵커]

그럼에도 은행들은 AI도입을 서두르고 있죠?

[기자]

전화형 상담사, 키오스크 형 상담사 등 고객응대 등을 중심으로 AI 도입이 한창 진행 중입니다.

앞으로 가상은행원을 포함한 '챗봇'이나 신용평가나 대출심사·리스크 모니터링 분야에 더 활용될 것으로 보입니다.

초기 단계인 만큼 단기성과보다 새로운 가치창출에 활용하기 위한 장기 전략이 필요하다는 지적이 나오고 있습니다.

SBS Biz 최나리입니다.