SBS Biz

[앵커] 

인터넷 전문은행 케이뱅크는 올해 3분기, 출범 4년 만에 처음으로 흑자전환에 성공한 이유로 고객 수 증가에 따른 수익구조 안정화를 꼽았습니다. 

하지만 늘어난 고객 수로 인해 민원도 빠르게 늘고 있어 서비스의 질적 개선이 필요하다는 지적이 나오고 있습니다. 

권준수 기자가 단독 취재했습니다. 

[기자] 

지난달 말 케이뱅크 앱이 1시간가량 먹통이 되는 일이 발생했습니다. 

제휴를 맺고 있는 가상자산 거래소 업비트에 가상자산 3종류가 신규 상장 하면서 수요가 몰렸기 때문입니다. 

올해만 벌써 네 번째 발생한 오류로, 고객이 몰릴 때마다 비슷한 문제가 발생하고 있습니다. 

가상자산 이슈 덕에 케이뱅크에도 고객들이 몰리면서 민원도 지난해의 2배 수준으로 늘었습니다. 

같은 기간 카카오뱅크의 민원이 7% 정도 늘어난 데 비하면 큰 폭의 증가율입니다. 

은행권 대출 규제가 거세질 때에도 케이뱅크는 억대 대출을 유지하면서 대출 '막차'를 타려는 고객이 몰린 점도 민원 증가에 영향을 줬습니다. 

케이뱅크 민원 중에서는 대출과 관련된 여신 민원이 가장 많았고, 예·적금이 그 뒤를 이었습니다. 

내부통제나 전산 문제도 지난해보다 늘었습니다. 

[김대종 / 세종대 경영학부 교수 : 금융기관이라고 하는 게 믿음과 신뢰를 주는 것이 제일 중요한데 고객의 민원을 최소한으로 줄이고 고객 중심으로 영업환경을 전환하는 게 제일 필요하다.] 

케이뱅크 측은 상시적인 인력 충원과 시스템 고도화 등을 통해 소비자 불편을 줄이기 위한 노력을 하고 있다고 설명했습니다. 

하지만 계속된 먹통 사고와 이에 따른 민원 증가로 국내 최초 인터넷 은행이라는 타이틀에 금이 가고 있다는 지적입니다. 

SBS Biz 권준수입니다.