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지난 6월 말, 불거진 '새우튀김 환불사태' 이후 배달앱 악성 이용자 문제가 사회적 논란거리로 떠올랐습니다. 점주에게 무리한 요구를 해놓고 들어주지 않는다고 막말을 써놓거나, 있지도 않은 사실을 거짓으로 올리는, 악성 이용자들의 문제인데요.

이에 배달의민족, 쿠팡이츠 등 배달앱 선두주자들은 허위, 악성 리뷰를 차단하는 시스템을 더 강화하는 추세입니다. 소비자 선택에 리뷰가 절대적인 영향을 미치니, 이는 당연히 칭찬할 만한 일입니다. 하지만 "내 돈으로 사 먹고 친절히 리뷰 달았는데 허위 리뷰자로 통보받았다"고 억울함을 호소하는 사례들이 끊이지 않습니다. 전체적으로 잘하는 일이니, 일부 억울해 보이는 사례는 그냥 넘겨도 될까요? 



경기도에서 고깃집을 운영하는 안 모 씨는 지난 9월 20일, 업계 1위 배달의민족으로부터 이런 문자를 받았습니다. 

'고객님은 6월~8월 다수의 허위거래 정황이 로직에 탐지되어 2021년 9월19일 차단되었습니다.'
'정상적으로 음식을 배달, 취식했다는 자료를 보내서 소명해야 한다.'
'소명 불가 및 미소명 시 차단일로부터 1년 간 차단 해제 불가합니다.'



여기서 허위거래라는 건, 배달 주문을 안 했는데, 거짓으로 시켜먹은 것처럼 속이고 리뷰를 단 경우 등을 포함합니다.



안 씨가 6~8월까지 배민에서 시켜먹은 영수증을 살펴봤습니다. 인근 전집 1곳에서 이 3개월 동안, 모두 5번을 시켜먹었습니다. 6월에 2번, 7월에 1번, 8월에 2번이었습니다. 안 씨는 리뷰차단 통보를 받은 20일, "우리 가게 위층에 전집이 들어와서 몇 번 사먹고 리뷰 정성스럽게 남긴 건데, 허위리뷰 작성자라고 통보하는 게 말이 되느냐"고 배민에 항의했습니다. 그러면서 소명하라는 대로, 6~8월 동안, 배민을 통해 시켜먹은 전집 영수증을 모두 캡처해서 배민에 보냈습니다.

해당 영수증 캡처본에는 전집에서 주문한 날짜, 시간, 결제 카드, 카드 번호, 결제 시간 등이 상세히 담겨있습니다.  아래 사진은 영수증 캡처본의 일부 내용입니다.





안 씨는 배민에, "내 돈 내고 내가 사먹고, 리뷰 정성스럽게 쓰면, 허위 리뷰 작성한 구매자 돼서, 매번 소명을 해야 하느냐"고 항의했습니다. 서로 사장님들끼리 상대 음식을 주문하고 리뷰를 좋게 써주는 경우라면 문제가 될 수 있습니다. 이에 대해 안 씨는 기자에게 "전집 사장님은 우리 가게에 배민 리뷰를 한 번도 작성한 적이 없다"고 했습니다.

배민은 기자에게 "허위 리뷰 판단 기준은, 밝힐 수 없다"고 했습니다.

더 황당한 건 그 다음입니다. 안 씨는 소명 자료에 대한 답이 없자, 배민 고객센터에 전화를 걸어 진행상황을 물었더니, 이런 답이 돌아왔습니다.

배민 고객센터
"담당 부서에서는 화면 캡처본으로는 확인이 안 된다고, 답변이 온 상황입니다"

안 씨
"화면 캡처에 카드 결제 내역이 다 있는데, 소명이 안 된다는 게 말이 되느냐"

배민 고객센터
"죄송하지만 저희 규정상 소명 자료를 영수증과 같은 증빙자료로 확인해드리는 부분이라 양해부탁드립니다"

안 씨
"캡처본이 안 된다면, 누가 종이 영수증을 몇 개월 전 것을 가지고 있느냐"

배민 고객센터
"다른 증빙자료를 좀 보내주셔야 좀 처리가 가능할 것 같아서요"

'영수증 캡처본만으론 소명이 힘들다'는 게 배민 고객센터가 실무팀한테 전달받는 내용입니다. 이 캡처본에 결제 카드사, 카드번호, 결제 시간 등이 상세히 적여있는데, 다른 증빙 자료가 더 필요하다는 배민의 안내는 쉽게 납득이 안 됩니다. 카드결제 정보 등이 담긴 온라인 캡처본이 진짜인지, 가짜인지는 배민이 검증할 문제로 보입니다. 

배민은 기자에게 "소명자료 종류나 양식에 처음부터 따로 제한이 있는 것은 아니다, 허위리뷰가 아님을 증명할 수 있는 어떤 형태의 자료라도 제출 가능하다"고 했습니다. 무조건 종이영수증만 요구하는 게 아니라는 겁니다. 하지만 이용자가 직접 대면하는 고객센터에선, '종이영수증을 제출하라'는 취지의 안내가 이뤄지고 있습니다.

적어도 배민은 허위 리뷰 판단 기준이 뭔지, 왜 온라인 영수증 등 일부 자료는 소명이 안 되는지, 리뷰 차단 당사자에겐 알려줘야 한다고 봅니다. 그래야 악성 리뷰를 차단한다는 좋은 정책에, 이용자들이 납득하며 따라갈 수 있을 겁니다. 배민 관계자는 "모든 정책이 일부는 부작용이 있거나 악용이 되거나 불편을 겪는 사례들이 있을 수 있는데, 저희도 그런 부분들, 목소리들은, 계속 반영을 해서 시스템을 개선해 나가고 있다"고 했습니다.