SBS Biz

[앵커]

배달앱 쿠팡이츠를 이용하던 새우튀김 분식집 사장이 '고객 갑질'에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 숨진 사건 다들 기억하실 겁니다.



이 사건이 불거진 지 약 1달 반 만에 쿠팡이, 소위 '별점과 리뷰 테러'로부터 점주를 보호하기 위한 상생 방안을 내놨습니다.

박규준 기자입니다.

[기자]

쿠팡이츠를 이용하는 새우튀김집 사장이 고객의 갑질로 사망한 일이 알려진 건 지난 6월 말입니다.



무리한 환불과 악의적인 별점·리뷰에도 점주가 쿠팡이츠 플랫폼 내에선 마땅히 대응할 수단이 없었던 게 화를 키웠습니다.

비판여론이 커지자 쿠팡은 여당 중재로, 가맹점주 단체와 점주 보호 대책을 논의해왔고, 사태 1달 반 만에 상생 방안을 내놨습니다.

[쿠팡 관계자 : 이번 협약이 사회적인 문제가 되고 있는 악성 이용자로 인한 입점업체의 피해 방지와 고객의 정당한 권리 보장을 위한 계기가 될 것으로 기대합니다.]

협약에 따르면 최근 쿠팡이츠가 도입한 악성리뷰 블라인드와 점주의 댓글 기능을 포함해, 상습적인 악성리뷰에 대한 확인 기능을 새로 도입하기로 했습니다.

음식점 별점 평가할 때 재주문율 같은 객관적인 기준도 반영합니다.

별점제도의 신뢰성을 높이려는 취지입니다.

환불제도는 점주의 잘못이 아닌 이유로 부당한 환불이 이뤄지지 않도록, 고치기로 했습니다.

[정종열 / 가맹점주협의회 자문위원장 : 오늘 합의한 것 중에서 제일 나은 것은 평가에 재주문율 등 객관적인 기준을 반영한다, 상습 악성 리뷰인지 확인할 수 있는 기능을 도입한다(로 보입니다.)]

쿠팡이츠와 가맹점주협의회, 한국외식업중앙회는 별도의 상시 협의체를 꾸려, 리뷰, 별점, 환불제도 개선안의 세부내용을 논의하기로 했습니다.

SBS Biz 박규준입니다.