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LG유플러스는 LG CNS와 AI콜센터 솔루션 사업을 공동 진행한다고 오늘(15일) 밝혔습니다.

AI콜센터는 AI로 고객 요청 사항을 접수하고 비교적 단순한 해결방안은 상담원 대신 AI콜센터가 답변을 제공해 상담 업무의 생산성을 높일 수 있는 솔루션입니다.

AI콜센터가 상용화되기 위해서는 ▲고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하고 ▲텍스트로 변환된 고객 문의사항을 파악해 답변을 찾고 ▲만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술 등이 한 솔루션에 담겨야 합니다.

무인매장인 U+언택트스토어로 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 축적한 LG유플러스와 IT서비스 전문기업인 LG CNS는 지난해 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발 중입니다.

양사는 연내 고객이 발화하는 금융 용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고 상품화를 위한 작업에 협력하기로 해습니다.

또 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용해 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등을 개발할 계획입니다.

이를 위해 AI연구원과 대용량 데이터 준비, 음성 인식 성능 확보, 초거대 AI 언어 모델 개발 등의 영역에도 협력을 추진하고 있고 효용성 현장 검증을 통해 사업화할 예정입니다.

임장혁 기업기반사업그룹장은 "금융권 시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다”고 말했습니다.