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삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 '2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 제조 A/S(애프터서비스) 평가에서 가전 A/S 9년 연속 1위, 휴대전화 A/S 8년 연속 1위에 선정됐다.

한국능률협회컨설팅에서 주최하는 KSQI(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI)는 고객과 직접 대면하는 서비스 현장에서 기업의 상품 및 서비스가 제대로 전달되고 있는지를 평가하는 서비스 품질 지수다. 기업이 상품 및 서비스를 제공하는 고객 접점(MOT)에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률로 지수화한 것이다.

올해로 10회를 맞은 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 최근 기업들이 고객과의 소통 필요성을 절감하면서 그 중요성이 더욱 강조되는 상황이다. 전통적인 기업들은 물론, 온라인에 기반한 스타트업이나 혁신 기업들도 오프라인을 통한 고객 서비스의 중요성을 체감하고 있는 것. 그런 점에서 삼성전자서비스의 1위 수성은 시사하는 바가 크다. 이는 대한민국 대표 기업으로서 자만하지 않고 고객과의 소통을 위해 꾸준히 노력하고 있음을 입증한다고 볼 수 있다.
삼성전자서비스의 최대 강점은 무엇보다 독보적인 편의성이다. 글로벌 전자 기업답게 고객이 어디서나 편리하게 제품 점검 및 상담을 받을 수 있도록 업계 최대 규모인 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 이용 고객들이 보다 넓고 쾌적한 환경에서 제품 상담을 받을 수 있도록 서비스센터를 리뉴얼하는 등 세심한 배려도 잊지 않았다.

또한 굳이 센터를 찾아가지 않아도 시간의 제약 없이 언제나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 365일, 24시간 콜센터를 운영하고 있다. 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공된다.

홈페이지를 통한 원격상담 서비스도 만족도가 높다. 원격 상담 서비스를 이용하면 서비스센터를 방문하거나 수리 엔지니어의 출장 방문 서비스를 기다릴 필요가 없기 때문이다. 삼성전자 서비스 홈페이지에서는 고객이 쉽고 편리하게 제품의 증상을 확인하고 문제를 해결할 수 있도록 자가진단 기능과 동영상 가이드도 제공된다.

생활 필수품인 냉장고, 세탁기 등 가전 제품은 최대한 신속하게 수리하여 고객의 불편을 최소화하는 것을 목표로 한다. 방문 출장 서비스를 통해 빠른 점검과 수리를 제공하며, 수리 엔지니어들에게는 제품별 증상에 따라 정확한 점검방법을 알려주는 '맞춤형 수리 정보'를 제공하여 기술력 편차 없이 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 하고 있다.

아울러 삼성전자서비스는 고객에게 실질적인 도움이 되는 서비스 정책을 실시하는 데도 힘쓰고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 '수리비 상한제', 수리한 부품의 보증기간을 1년으로 연장해주는 '부품 보증기간 연장제' 등이 대표적이다.

이번 수상을 통해 확인할 수 있듯이 삼성 전자 서비스가 오랜 기간 최고의 서비스 기업으로 사랑받을 수 있었던 데는 이러한 고객 중심 서비스를 기본으로, 그에 더해 묵묵히 사회적 책임과 역할을 다하고 있다는 점도 크다. 삼성전자서비스는 임직원들의 특화된 제품 수리 기술력을 활용하여 사회복지시설에서 사용하는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능 기부 활동을 전국에서 적극적으로 추진하고 있다. 뿐만 아니라 청각 장애 아동에게 인공 달팽이관 수술비 및 언어재활 치료비를 후원하고, 사회적 소외 계층 아동들의 생활비를 정기 후원하는 등 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 활동에 앞장서고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 “이번 KSQI 1위 선정은 대한민국을 대표하는 서비스 기업으로서의 위상을 다시 한번 깨닫는 계기가 되었다”고 하면서, “앞으로도 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 한편 국내 최대 AS 인프라를 활용한 지역 사회 나눔 활동도 보다 적극적으로 추진할 계획”이라고 밝혔다.