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17일 KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표이사 부회장 김종립)는 '2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)' 고객접점 부문 조사 결과를 발표했다.

10회를 맞은 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.
금년 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘었고, 나머지 13개는 평균 미만으로 조사됐다.

자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 높은 서비스 품질을 기록했다. 특히 자동차 AS를 제외한 제조 AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업평균을 상회했으며, 금융에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다.

전년 대비 11개 산업이 상승한 반면 수입자동차판매점, 가정용보일러 AS, 지방은행, 시청 등 4개 산업은 하락을 보였다. 전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업은 54%(59개)를 차지했다.

산업군별로는 금융서비스가 76%로 가장 높은 비중을 보였고 다음으로 제조 AS서비스(71%), 유통(중대형)(63%) 등의 순으로 조사됐다. 반면 고속버스터미널, 시청 등이 포함되어 있는 기타서비스는 18%만 산업평균보다 높았고, 유통(소형) 역시 45%로 절반을 넘지 못했다.

한편 올해도 기업들 간 치열한 서비스 품질 경쟁 속에 10개 산업에서 1위 및 우수기관 변동이 있었다. 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 기타 서비스에서는 LG유플러스가 각 해당 산업에서 새롭게 1위 자리에 올랐다.

KSQI 고객접점 부문 조사에서 5개 기업(한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(광주 유스퀘어)은 2010년 조사 이래 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 또 신한은행, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차(국내자동차판매점), 삼성전자서비스(가전 A/S) 등 5개 기업 역시 역대 9회 1위를 기록하며 서비스 품질 우수기업의 면모를 보였다.

치열한 서비스 경쟁 끝에 여러 산업에서 공동 1위가 나타났다. 제조업의 자동차 A/S, 국산자동차판매점, 수입자동차판매점, 금융권의 생명보험, 은행, 유통산업에서는 대형마트, 백화점, 전자제품전문점, 주유소, 커피전문점, 헬스&뷰티전문점, 기타 서비스에서는 이동전화 등에 다수의 우수한 기업이 있었다.

삼성전자서비스는 가전 AS와 휴대전화 AS에서 1위에 올랐고, 한국지엠은 국산자동차판매점과 자동차 AS에서 정상을 차지했다. 올해로 5회째를 맞이하는 공공 서비스 산업에서는, 총 4개 기관(국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사)이 공공서비스 우수기관으로 선정됐다. 국민연금공단과 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년 연속 공공서비스 우수기관으로 조사되었고 국민건강보험공단은 3년 연속 고객접점부문 우수기관으로 선정됐다.

이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “온라인과 오프라인의 경계가 무너지는 온라이프 시대에도 대면 접점은 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해질 것“이라며 “4차 산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합·도입되고 있는데 이제 매장은 과거 기본적 역할에 더해 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있다”고 강조했다.