SBS Biz

<앵커>
성장정체를 고민하는 우리 기업들이 사업 혁신을 위해 어떤 변화를 모색하고 있는지를 살펴보는 연중기획 시간입니다.

모든 기업은 심한 성장통을 겪게되고, 그 성장통을 어떻게 극복하느냐에 따라 기업의 운명이 달라지게 됩니다.

국내 가전렌탈 시장의 강자, 국내 정수기 시장 40%를 점유하며 1989년 창립이래 1위 사업자 등 눈에 띄는 기록을 가진 코웨이도 최근 심한 성장통을 겪었습니다.

코웨이는 그 성장통을 어떻게 극복하고 있을까요?

윤선영 기자가 취재했습니다.

<기자>
냉수와 온수 뿐 아니라 원하는 물 온도를 맞춰주고 얼음과 커피까지 나오는 정수기까지 등장했습니다.

매일 수시로 마시는 물을 조금 더 편리하고 깨끗하게 마시기 위해 사용하는 정수기지만 찝찝함은 남습니다.

정수기 속 위생 상태는 눈에 잘 보이지 않기 때문입니다.

[이영미 / 주부 : 여기저기서 정수기에 대해 말이 되게 많았잖아요. 가족들이 매일 먹는 물이고 꼭 필요한 건데 되게 많이 걱정은 됐죠.]

코웨이는 고객들이 안심하고 정수기를 사용할 수 있도록 수질검사 서비스를 시행하고 있습니다.

고객의 정수기에서 채취한 물은 국가 공인 물 연구 기관인 코웨이 환경기술연구소로 보내져 전문 연구원의 분석을 거칩니다.

[김기훈 / 코웨이 환경기술연구소 연구원 : 접수한 고객 시료를 먹는물 항목중 납, 카드뮴 비소 등 중금속 10개 항목에 대해 분석한 결과 모두 적합하다는 결과가 나왔습니다.]

수질 검사 결과지는 고객 관리사인 코디를 통해 고객에게 전달됩니다.

[이영미 / 주부 : 직접 정수기 내부도 보여주시고 물 채취해 가시고 눈으로 확인될 수 있는 증빙된 서류를 보여주시니까 아무래도 이제 마음이 놓여서..]

수질검사 외에도 코웨이는 대대적인 서비스 혁신에 나섰습니다.

특히 눈에 보이지 않는 부분까지 고객의 신뢰를 얻는데 초점을 맞췄습니다.

[박용호 / 코웨이 고객서비스전략팀장 : (고객들이) 눈으로 보이지 않는 부분들은 과연 잘 관리되고 있는가라는 부분들에 대한 궁금증이 상당히 많다는걸 저희가 이번에도 확인을 할 수 있었습니다. 고객님이 믿고 이용할 수 있는 제품을 위해 위생성을 가장 중요하게 생각하고 (관리하려고 합니다)]

이를 위해 수질검사와 정수기 내부 공개는 물론 29개월 사용 고객에 대해 정수기 내외부의 주요 부품을 전면 교체해주기로 했습니다.

또 반환된 정수기에 대해선 제품의 상태와 고객 불만 사항을 점검하고 사내 온라인망을 통해 모든 직원이 공유해 서비스를 개선합니다.

특히 최근 정수기 논란으로 곤욕을 치른 코디 등 고객과 직접 소통하는 직원들에 대한 사기 진작에 힘쓰는 한편 서비스 교육을 강화하고 있습니다.

[박승혜 / 코웨이 서울 목동지국 코디팀장 : 고객님들 응대할 때 제일 힘들었던 것 같아요. 많이 화내셨었고 가족같은 마음으로 열심히 해드리는 모습을 보여드리면 고객님들이 다시 찾아주시리라 믿습니다.]

코웨이는 지난 7월 일부 얼음정수기에서 중금속이 검출되면서 정수기 안전성 논란으로 곤욕을 치렀습니다.

코웨이는 이를 계기로 상품기획 단계부터 사후관리까지 안전성을 최우선으로 하는 제품관리 시스템을 마련하고 있습니다.

[정선용 / 코웨이 신뢰성센터장 : 외부전문가 활용해서 유해물질 관리체계를 보완하는 작업을 하고 있습니다. 과거에는 내구 신뢰성 위주로 진행했다면 앞으로는 안전성 관점에서 보증체계를 보완해서 현재 운영을 하고 있습니다.]

국내 가전렌탈시장을 주도해온 코웨이가 안전성에 초점을 맞춘 서비스혁신으로 재도약에 나서고 있습니다.

SBSCNBC 윤선영입니다.