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■ 경제포토에세이 멘토의 유산 - 피터 드러커

기업의 최종 목적은 이윤 추구, 그러나 목적지에 이르는 길은 각양각색.

CEO의 경영 철학이 만드는 서로 다른 모습의 성공가도 '아마존 VS 스타벅스'

CASE 1. 고객에 집중하면 선구자가 될 것이다 - 아마존닷컴

철저한 고객 중심의 아마존. 고객 상담원에 상당한 권한을 부여하여 교환, 환불 등 고객 불만을 빠르고 관대하게 처리. 국내 소비자들에게 ‘대인배’로 불린다.

제프 베조스 CEO는 자신에게 온 모든 고객 불만 이메일을 직접 읽고 그 이메일의 윗부분에 물음표만 추가한 뒤 해당 중역이나 직원에게 전달한다. 그리고 담당자는 그 원인과 해결방법 등을 CEO에게 답변해야 한다.

"세상에는 두 종류의 회사가 있다. 고객에게 돈을 더 받기 위해서 일하는 회사와 덜 받기 위해서 일하는 회사. 아마존은 후자다. "

-제프 베조스 Jeff Bezos

그러나 2014년 5월 국제노총(ITUC)은 최악의 CEO로 제프 베조스를 선정했다. 아마존 직원들은 매일 24Km 정도를 걷고 한 시간에 200개 이상의 물품을 취급해야 한다. 그리고 회사는 휴대장치로 직원들을 감시한다고 한다.

놀라운 고객 서비스에 숨어있는 노동 착취의 어두운 그림자. 아마존의 두 얼굴.

CASE 2. 직원은 ‘종업원’이 아니라 ‘파트너’다 - 스타벅스

직원들의 천국 스타벅스. 파트타임 직원까지 포함한 의료보험과 스톡옵션 제도. 2014년 전 직원에게 조건 없이 대학 2년 치 학비 지원 발표.

1990년대, 점포 관리자가 강도에게 살해됐다는 소식을 듣고 하워드 슐츠 CEO는 그날 밤 바로 텍사스로 가서 현장에 머무르면서 점포를 판 돈을 사망자의 가족 부양과 아이들 교육을 위해 헌납했다.

"회사의 최우선 순위는 직원들이다. 그다음 순위는 고객 만족이다. 종업원이 행복하면 고객도 행복하다. 바로 이것이 사업 수익의 진정한 원천이다."

- 하워드 슐츠 Howard Schultz

그러나 한국, 중국 등 아시아에서 논란이 지속되는 스타벅스 커피의 높은 가격. 그리고 전 세계에서 계속해서 불거지는 종업원들의 인종차별 문제. 스타벅스 직원의 행복은 소비자의 행복으로 온전히 이어지고 있는가?

각자의 신념에 충실해 뛰어난 성공을 이룬 두 기업과 CEO. 그러나 그 성공의 '명'과 비례해 계속 곪아갈 '암'
. 결국 완벽한 성공 공식은 없다. 다만 언젠가 틀림없이 위기는 올 것이며 변치 않는 해법은 변화만이 생존의 조건이라는 것.

"어제의 성공 요인이 오늘의 실패 요인으로 작용한다."

-현대 경영학의 아버지, 피터 드러커 Peter Drucker (1909~2005)

SBSCNBC <멘토의 유산>은 경제계 리더의 어록을 경영철학 및 경제현안과 연관하여 영상으로 보여주는 프로그램 입니다.

(자세한 내용은 동영상을 시청하시기 바랍니다.)